Photo:PIXTA

悪意あるクレーマーの餌食になる
パターンとは

 これからのクレーマー対策において特に注意し改善しなければならないポイントに、「自宅訪問」があります。相手の陣地に巧妙に張り巡らされている“蜘蛛の巣”に絡まり、身動きの取れないあなたの姿を想像してみてください。クレーム対応をする者なら誰でも不安に陥り、できれば避けたいと思うでしょう。自宅を訪問して恫喝される恐怖のケースです。

店長が2時間
帰ってこない!?

「クレーム処理に出かけた店長が帰ってきません!!もしかしたら凶悪犯の餌食になっているかもしれません……」

 私がクレーム対応コンサルティングとして独立して間もないころの出来事です。

 ある夜、店舗マネージャーから電話がかかってきました。

 夕方、19時頃にクレーム対応のため相手の自宅に謝罪に向かった店長が、閉店の21時を過ぎても帰ってこない。相手先への滞在時間は2時間以上となり、さすがに不安になったマネージャーが私に連絡してきたのです。

 事の発端は夕方に入った、クレーマーからの1本の電話。