理不尽なクレームには耐えなくてOK
丁寧に名前を確認せよ!

 長々しい法律を覚えるのではなく、攻め手はいたってシンプルです。“丁寧な言葉使いで”、“相手の名前を確認する”だけです。

 すると、クレーマーは名前を言うことに抵抗があるので、突きどころがなくなるのです。こうした“グレーゾーン”での難渋クレームで膠着(こうちゃく)状態に陥り、対応困難な局面において、有効な手段です。

「お客様に不快な思いをさせてしまい大変申し訳ありません」
「このような状況になってしまったことにお詫びします」
「大切なことですから確認してきます、少し時間をください」
「お客様のお名前をお聞かせください」

 毅然と、誠意をもって対応し、その延長線上にクレーマーの名前を確認するという項目を組み込みます。

 もし、その場での収束が無理なら「失礼しました」「承知しました」など、相手に同意を示すフレーズである“S言葉”を使い、「しなやかに、したたかに」やり過ごし、一度その場を離れることも有効です。

「もう一度確認してきます」などといって、持久戦組織戦に持ち込むのです。