「訴えるぞ！」理不尽クレーマーには“丁寧に名前を確認”すべき理由

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コロナで倍増するクレーム
原因は「孤独感」

　コロナ以降、クレーム対応の現場は混乱しています。今まで蓋をしていた不安や焦り、孤独感がコロナで倍増し、これまでは「自由を満喫している」と思えていた毎日にも、いろんな悪感情がたまっています。まさに爆発寸前までガスのたまった風船状態です。そのため、「そんなことで？」と思えるような些細なきっかけで、やるせない思いを大暴発させてしまう人が増えているのです。

　では、クレームが発生した現場で、最も対応に迷い悩む場面はどこだと思いますか？

　反社会的で悪意のあるブラックなモンスタークレーマーの対応場面ではありません。実は、相手のクレーム内容（気持ち）が把握できない局面、白か黒かがわからず判断できない局面の“グレーゾーン”なのです。