電話口で「担当者を」と何度叫ぼうと、フロンティア航空の社員につながることはない。格安航空会社のフロンティアは先月、電話による顧客サービスを廃止し、顧客はチャット機能かソーシャルメディアを使って問題を解決するしかなくなった。同社のほかにもブリーズ・エアウェイズやレストラン予約プラットフォームのレジー、フェイスブックなど、電話番号を廃止したり見つけにくくしたりする企業が増えている。これらの企業が電話の代わりに頼りにしているのが自動あるいはテキストベースの顧客サービスだ。まだオペレーターがいる企業も電話よりオンラインサービスを利用するよう顧客に勧めている。消費者からは、電話で人間が対応すれば数分で問題を解決できるのに「よくある質問（FAQ）」に目を通したり、無駄なメールを送ったり、役に立つとは言えないチャットボットに向かって話したりして何時間もかけなければならなくなるという声が上がっている。