じわじわと不快になってくる相槌。「はいはいはい」と、もう一つは？

じわじわと不快になってくる相槌。「はいはいはい」と、もう一つは？
それを語るのは、「感じのいい人」に生まれ変われるとっておきのコツを紹介する書籍『気づかいの壁』の著者・川原礼子さんです。職場で困っている人を見かけても、「おせっかいだったらどうしよう…」と躊躇したり、「たぶん大丈夫だろう…！」と自分に言い訳したり……。気づかいをするときには、つい「心の壁」が現れてしまい、なかなか一歩が踏み出せないことが、あなたにもあるのではないでしょうか？ この連載では、「顧客ロイヤルティ」をベースに、ビジネスセミナーへの登壇やコミュニケーションスキルの研修講師を通して、全国200社・2万人以上のビジネスパーソンに向けて教えてきたノウハウを、さらにわかりやすくお伝えします。本稿では、本書には入りきらなかった「気づかいのコツ」について紹介しましょう。（構成／ダイヤモンド社・種岡 健）

「話しグセ」とは何か？

　あなたは急いで外出しようと靴を履いた瞬間に、米粒にも満たないほどの石が入っていることに気づきました。

「まあ、このくらいなら大丈夫だろう」とそのまま歩き出しましたが、履いた当初はほとんど気にならなかった小石も、歩き続けるうちにだんだんと気になり始め、ついには耐えられなくなった。そんな経験はありませんか？

　実はこれ、私が研修の中で「話しグセ」について語るときによく使う例えなんです。

　話しグセも、この「靴の中の小石」に近いものだと思います。
　最初は気にならない小さなクセでも、繰り返されるうちに聞き手の中で違和感や不快感が蓄積され、あるきっかけで「どうにかしてほしい」と爆発することがあります。

じわじわと不快になる相槌

　たとえば、ある顧客対応担当者の方にこんなケースがありました。
　その方はもともと、

「はい、はい、はい」
「ええ、ええ、ええ」

　と何度もあいづちを繰り返すクセがありました。
　ある個人のお客様と一定期間対応する仕事をしていたのですが、その過程で商品説明に不足があったというご不満の声をいただいたそうです。

　ところが、後から振り返ると、お客様は商品説明の不足以前から、担当者の「はい、はい、はい」という調子のよいあいづちに、じわじわと不快感を募らせていたようです。

　そして、説明不足への不満が表面化したタイミングで、その不快感が爆発しました。

「そもそもあなたの、『はいはいはいはい』っていう調子のいい話し方、やめてもらえませんか？」と、強い口調で指摘を受けたのです。

　話しグセそのものが単独で怒りを買うことは少ないかもしれませんが、何か別の問題が起きたとき、その話しグセが怒りを増幅させることがあります。

　普段の生活では気にならないクセも、お客様と向き合う限られた時間では、目立ってしまうのですよね。

　もし、話しグセに心当たりがあるなら、この機会に見直してみてはいかがでしょうか。
　小さな改善が、あなたの感じ良さを引き立ててくれることでしょう。

（本記事は、『気づかいの壁』の著者・川原礼子氏が書き下ろしたものです。）