「なんで、その服買ったの？」と聞く人は嫌われる。“頭が良い人”はどう聞いている？

「『なぜ、そう思うの？』は、絶対にNGです」
「なぜなぜ分析」をはじめに「なぜ？」という問いは“論理的に考える”ための「良い質問」だと考えられている。しかし実は「なぜ？」「どうして？」は、致命的な「解釈のズレ」を生み、噛み合わない会話＝「空中戦」を作り出してしまう元凶、「最悪の質問」なのだ。
「事実と解釈の違い。これに気づけていない人は、まだ確実に“曇りガラス”の中にいます」――。話題の新刊『「良い質問」を40年磨き続けた対話のプロがたどり着いた「なぜ」と聞かない質問術』では、世界・国内の各地で実践・観察を積み重ねてきた著者による「賢い質問の方法」＝事実質問術を紹介している。本書に掲載された衝撃の新事実の中から、今回は「ありがちなNG質問」について紹介する。（構成／ダイヤモンド社・榛村光哲）

「なぜ？」は最悪の質問

　質問には、よい質問とよくない質問があります。

　よくない質問の代表が「なぜ？」「どうして？」と聞く質問です。

　では、それがよくないのはどうしてでしょうか。まず第一に、相手の「思い込み」を引き出してしまい、それがコミュニケーションのねじれにつながるからです。それ以外にも、「なぜ」がよくない質問である理由があります。今回はその理由について、考えていきましょう。

「会話のズレ」が起きるメカニズム

　たとえば、おしゃれに詳しい友人と会った時に、次のように聞かれたとしましょう。

　あなたはどう感じるでしょうか？ 正直、「えっ」と驚くのではないでしょうか。「何か変だったかな…」「似合ってないかな…」などと感じる人も多いのではないでしょうか。

　しかし、聞いているほうからするとそこまで詰問しているつもりはなく、単に、どういうきっかけで、どういう動機でその服を買ったのか、聞きたいだけなのかもしれませんよね。いつもあなたが買っている服のスタイルと違ったから、単純に気になっただけの可能性もあります。

　しかし、聞き方にはかなりきついニュアンスが含まれてしまっていますね。もしおしゃれな友人が「単に聞きたいだけ」でこの質問をあなたに投げかけたのだとしたら、聞かれたほうが「詰問されているように感じる」という、「コミュニケーションのズレ」が起きてしまっているのです。

　このように私たちは、「なぜ」「どうして」と聞かれると、問い詰められているような気がしてしまうことがあります。もし自分でも「よくないなぁ」と思っていることであれば、とっさに言い訳してしまうこともあるでしょう。

対等な関係性でも、「力関係」が生じる

　こういった「なぜ質問」のことを、私は「詰問型のなぜ質問」と呼んでいます。形としては「なぜ」「どうして」という質問になっていますが、これは純粋な質問として作用しません。特に今回は友人同士でしたが、力関係の差を利用して相手にプレッシャーをかけていることと同義です。

　この力関係の差は、職場であれば上司と部下などでとりわけ顕著です。しかし、力関係の差は親しい友人同士のような対等な関係であっても生じえます。「力関係の差」とは知識やモチベーションに差がある場合も同様です。今回であれば「オシャレに詳しい友人から、オシャレについて聞かれた」場合には、同じように力関係の差が生じているので、プレッシャーがかかってしまうことがあるのです。

　このような「なぜ質問」を使ってしまうと、質問者は真の理由を突き止めたくて聞いているのに、回答者はそれに直接答えづらいために、思い込みや言い訳を言うという「会話のズレ」が起こります。

　そして、これに気づかずに話を進めてしまったときに発生するのが「会話のねじれ」です。この聞く側と聞かれる側の間に生じる「ねじれ」こそがコミュニケーション不全の正体です。そして「なぜ質問」は、このねじれを引き起こす最も「たちの悪い」質問なのです。

　こういった場合は、「いつ」「どこ」「だれ」などの、5W1H（ただしWhyとHowは除く）を使って、事実に絞って具体的に質問する「事実質問術」を使います。本書で紹介する「事実質問術」は、「なぜ」質問に解決策を提示するのです。

（本記事は『「良い質問」を40年磨き続けた対話のプロがたどり着いた「なぜ」と聞かない質問術』の一部を抜粋・調整・加筆した原稿です）