顧客の怒りを招かない仕組みが、これからの顧客満足を決める

　カスハラ対策法制化が進んだ今、顧客側も「暴言・暴力は論外」と理解する一方で、提供側にも「顧客の怒りを招かない工夫」を求める時代になっている。

　顧客対応の基本は「正確さ」「わかりやすさ」「誠実さ」の3点だが、これを安定して維持するには人海戦術だけでは限界がある。

　よって、「AIが標準説明」「ベテランが例外対応」という二層構造こそが、これからのサービス提供のスタンダードになるだろう。非常識なカスタマーに悩まされる提供側と、非常識な対応に悩まされる顧客。

　双方を救うのは、結局「顧客の怒りを招かない仕組み」を「技術を使って」どう作るかにかかっている。

　こうした仕組みをつくることは、単なるクレーム減少ではなく、スタッフの働きやすさを守って離職を防ぎ、顧客に「この会社は信頼できる」という安心感を与えて業績向上につなげる一番の近道でもある。

　まさに三方よしの必勝法で、これこそが、これからの顧客満足と従業員満足を決める重要なポイントになるはずだ。