日本人は「質問」が苦手。じゃあ、何と聞けば質問が出てくる？
それを語るのは、「感じのいい人」に生まれ変われるとっておきのコツを紹介する書籍『気づかいの壁』の著者・川原礼子さん。職場で困っている人を見かけても、「おせっかいだったらどうしよう…」と躊躇したり、「たぶん大丈夫だろう…！」と自分に言い訳したり……。気づかいをするときには、つい「心の壁」が現れてしまい、なかなか一歩が踏み出せないことが、あなたにもあるのではないでしょうか？
この連載では、「顧客ロイヤルティ」をベースに、ビジネスセミナーへの登壇やコミュニケーションスキルの研修講師を通して、全国200社・2万人以上のビジネスパーソンに向けて教えてきた「気づかいのコツ」について紹介しましょう。（構成／ダイヤモンド社・種岡 健）
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「質問が出ない」のは当たり前
会議や研修の最後に設けられる「質問タイム」。
ここで手が挙がらず、場が静まり返る経験は少なくありません。
『気づかいの壁』という本では、次のように述べられています。
社歴が長くなってくると、会議や勉強会の運営側につくことも増えてきます。
そういった会の最後に必ず登場するのが、質疑応答です。
一般的に日本人は、人前で質問することが苦手と言われています。
大学の授業でも、質問するのは留学生ばかりだそうです。私もアメリカに留学した当初、どの授業でも学生たちがつぎつぎと手を挙げる様子に驚きました。
――『気づかいの壁』より
つまり、「質問が出ない」のは参加者の意欲が低いからではなく、構造的に起きやすい現象だということです。
実は「質問したい人」はいる
しかし、ここで見落としてはいけないのが、「本当は質問したい人がいる」という点です。
研修終了後に、「ちょっといいですか？」と聞きに来る人が毎回います。
どうして人前で質問しないのかと聞けば、「レベルの低い質問だと思われるかもしれないので……」という答えが返ってきます。
たしかに、質問ができないときに自分の心の壁を感じることもあるでしょう。
それなのに、いざ自分が進行役になると、「なんでもいいから質問してほしい」と思ってしまいます。
質問が出てこないと、早々に終了させることも多いでしょう。
――『気づかいの壁』より
参加者は「質問がない」のではなく、「どう聞いていいかわからない」状態にあるのです。
質問は「聞き方」で引き出せる
では、どうすれば質問は出てくるのでしょうか。
ポイントは、「自由に聞いてください」をやめることです。
「では、『今さら聞けないんだけど』ということはありますか？」
「じつはこの後、『ググってみよう』と思っていることはありませんか？」
というように限定すると、参加者は質問がしやすくなります。
1人が質問しはじめると、他の人からも手が挙がるようになります。
――『気づかいの壁』より
質問を具体化することで、心理的ハードルを下げることができます。
結果として、「最初の一人」を生み出しやすくなります。
感じのいい人は「場を設計する」
感じのいい進行役は、単に話がうまいわけではありません。
参加者が発言しやすい「設計」をしています。
「何でもいいので質問をどうぞ」という投げ方ではなく、「この中で気になる点はありませんか」と範囲を示す。
この一手間が、場の空気を変えます。
質問が出ないのは、参加者の問題ではなく、設計の問題です。
だからこそ、聞き方を変えるだけで状況は改善します。
まずは、「自由にどうぞ」と言うのをやめてみること。
そして、具体的な切り口を提示する。
それだけで、会議や研修の質は大きく変わります。
ちょっとした気づかいのコツを身につけましょう。
株式会社シーストーリーズ 代表取締役
元・株式会社リクルートCS推進室教育チームリーダー
高校卒業後、カリフォルニア州College of Marinに留学。その後、米国で永住権を取得し、カリフォルニア州バークレー・コンコードで寿司店の女将を8年経験。
2005年、株式会社リクルート入社。CS推進室でクレーム対応を中心に電話・メール対応、責任者対応を経験後、教育チームリーダーを歴任。年間100回を超える社員研修および取引先向けの研修・セミナー登壇を経験後独立。株式会社シーストーリーズ（C-Stories）を設立し、クチコミとご紹介だけで情報サービス会社・旅行会社などと年間契約を結ぶほか、食品会社・教育サービス会社・IT企業・旅館など、多業種にわたるリピーター企業を中心に“関係性構築”を目的とした顧客コミュニケーション指導およびリーダー・社内トレーナーの育成に従事。コンサルタント・講師として活動中。著書に5万部を突破した『気づかいの壁』（ダイヤモンド社）がある。
長く愛されて「5万部」を突破。
“気づかいの素質”を持つ、優しいあなたへ。
特別なスキルは、一切不要。
社内の気づかいなんて、60点くらいで十分。
でも、相手と心が通い合う。
そんな気づかいの力を本書で身につけましょう。
本書の内容
序章 ちょうどいい気づかいができる、たった1つの方法
第1部 気づかいの「2つの壁」
1章 「自分の壁」を超えるレッスン
2章 「相手の壁」を尊重するレッスン
第2部 気づかいの「5つのコツ」
1章 決めるハードルを下げる ―「限定」のコツ
2章 相手に心の準備をさせる ―「予告」のコツ
3章 答えではなく情報を与えるスタンス ―「共有」のコツ
4章 相手のスペースに踏み込まない ―「領土」のコツ
5章 覚えてくれている安心感 ―「記憶」のコツ
