クッション言葉を
使わないほうがよいケース

 一度覚えると頻繁に使いたくなるクッション言葉だが、状況によっては好ましくないケースもある。アメックスの稗田陽子氏が教えて下さったノウハウは参考になる。稗田氏は、同社コールセンターで顧客サービスを担当している。やりとりの途中でお客様のカード番号を尋ねるケースが少なくない。そんなときには「カード番号をお聞かせいただけますか？」「カード番号をお伺いできますか？」と話す。

「最後は問いかけで終わるほうが、『○○してください』と断言するより感じがよいと思います。ただし、クッション言葉を付けて『お手数ですが、カード番号をお聞かせいただけますか？』といった聞き方はしません。本当にご面倒だと思われてしまう可能性があるからです」とのこと。

 つまり、相手へのお願い事だったとしても、必須事項ならやってもらわなければ次に進めない。こうしたケースでは、クッション言葉を使いすぎるのも考えものなのである。