最初にビジョンを持つこと
顧客を大事にしろ。ファンを大切にしよう。というのはよく言われることです。しかし、自分自身のビジョンを持たないことには、顧客を真に理解することはまずできません。
また、良い顧客サービスとは、顧客のすべてのニーズを自社で満たすものと誤解してしまっているケースも多くあります。顧客サービスを真に実践している企業では、時に他社のサービスも紹介しています。
なにより、最初にビジョンを持つこと。これで顧客サービスの範囲が決まることになります。そして、独自のビジョンを持つことこそが、顧客のビジョンを理解できるようになる鍵なのです。顧客と自分のビジョンが一致するよう、つねに改善していくこと。これこそが、顧客サービスの真髄なのです。
ぜひ、本書を読んで、この顧客サービスを日常から実践していただきたいと思います。
次回は、ビジョンをテーマとしたブランチャードの名著、『ザ・ビジョン』をご紹介します。
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顧客満足で安心している会社に未来はない。顧客を熱狂的なファンにしなければ、企業は成長しつづけることができない。熱狂的ファンをつくる3つの秘訣、「自分が何を望むのか、決定せよ」「顧客の望むことを発見せよ」「ひとつ余分に実行せよ」を、ストーリーで学ぶことができる。
優良サービス企業の多くがテキスト採用する、顧客サービスの定番書。
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