世界第3位のグローバル流通企業、メトロ（ドイツ）の日本法人であるメトロ キャッシュ アンド キャリー ジャパン（東京都／石田隆嗣社長）。2010年9月末現在、ＢｔｏＢ（企業間取引）の登録制ホールセールクラブ（ＭＷＣ）7店を展開している。本年10月28日には辰巳店（東京都）、12月下旬には市川店（千葉県）を開業、日本市場で存在感を増す。聞き手／千田直哉（チェーンストアエイジ）
顧客の目的はショッピングではなく仕入れ
メトロ キャッシュ アンド キャリー ジャパン 代表取締役社長いしだ・たかし 1970年、東京都生まれ。慶應義塾大学卒業。93年、丸紅入社。2001年、メトロ キャッシュ アンド キャリージャパン入社。同社管理企画部長、メトロ キャッシュ アンド キャリーインターナショナル財務監査部長を経て、06年、メトロ キャッシュ アンド キャリー ジャパン取締役管理本部長に就任。09年から現職。
──08年度、メトロ キャッシュ アンド キャリー ジャパンの売上高は07年度比で15％伸びました。09年度はどうでしたか？
石田 売上高は対08年度比で25％伸びています。もちろん2店の新規出店効果もあります。また、既存店は安定した売上を確保しています。これまで決して平たんな道のりではありませんでしたが、お客さまからの支持は確実に高まっており、当社のビジネスが日本に着実に根付いてきていると自負しています。
──どのような部分に好調の要因があると考えていますか？
石田 お客さまとの信頼関係をしっかりと築いていることが大きいと思います。
お客さまはショッピングではなく、仕入れに来店されます。したがって、有益な情報を提供できていることが信頼の獲得につながっています。
各店舗の従業員には、お客さまの顔を見ただけですぐに名前が出てくるよう徹底しています。しかも、そのお客さまが何を求めているのか、何に困っているのかなどの情報も従業員に共有されています。
お客さまとの接点の中心になるのは各店舗に3～5人配置している「カスタマーコンサルタント」と呼ばれる営業部員です。自らお客さまの店舗に出向いて直接コミュニケーションを取り、お客さまのビジネスを理解し、要望を聞きます。困ったことがあったら解決方法を一緒になって考えます。
「お客さまと一緒に」をキーワードに、われわれはお客さまのビジネスの発展のお手伝いをしているのです。食材となる商品を提供することはもちろん、メニュー提案やビジネスの効率化といった付加価値の部分も合わせて提供できる点が当社の強みです。
──その強みを発揮するため、顧客にどうアプローチしていますか？
石田 まず、お客さまを業種や売上規模、成長度合いなどによってグループ分けします。そのうえで営業本部（店舗運営）、商品本部（バイヤー）、マーケティング本部の3部署からなるクロス・ファンクショナル・チーム（Ｃｒｏｓｓ－ｆｕｎｃｔｉｏｎａｌ Ｔｅａｍ）が各グループのニーズを分析します。そして、（1）マーケティング本部がお客さまの潜在ニーズをあぶり出し、（2）商品本部が品揃えし、（3）営業本部が店舗運営に生かす、すなわち提案する──というような具合です。さらに、付加価値を提供すべく、各グループに合った方法でお客さまにアプローチします。
