あなたは、今まさに接客サービスの世界に足を踏み入れた人でしょうか? それとも、接客サービスの仕事をはじめたけれど、少し行き詰まりを感じているところでしょうか? または、あなた自身はオーナーか店長でスタッフの指導育成に悩んでいるのでしょうか……。そんな方には、本連載がきっとお役に立ちます。11月7日に『これだけできれば大丈夫!すぐ使える!接客1年生』(ダイヤモンド社)を上梓した著者の七條千恵美さんは、元JALのカリスマ教官。七條さんいわく、接客の本質とは「あなたを大切に想っています」「感謝しています」「歓迎しています」「敬意を持っています」という想いを感じていただくこと。お客さまの「イラッ」「モヤッ」をなくすこと。それが、接客の基本中のキホン。お客さまに信頼され、リピーターが増える接客のキホンをやさしく解説する連載です。

 

「嬉しい!」という素直な気持ちを
表情や言葉にのせる

 日本人の特長としてよく挙げられることに「奥ゆかしさ」や「謙虚」というものがあります。

 もちろん、接客においてもこのようなことは非常に大切です。距離感を間違えた馴れ馴れしい対応や、でしゃばった接客はお客さまにとっては不愉快でしかありません。

 ところが、その考え方が影響しているのか、お客さまがせっかく褒めてくださっているにもかかわらず、その言葉や気持ちを上手に受け取ることができない人が多い気がしてなりません。

 受け取り下手である理由が、謙遜や褒められたことによる照れならまだしも、中にはお客さまが好意をもって温かい言葉をかけてくださっていることにも気づかず、生半可な返事しかしないスタッフもいて残念に思います。

 スタッフを褒めてくださるお客さまは、どのような気持ちでその言葉を伝えているのでしょうか?

 私はこのように想像します。

 わざわざ言葉にして、そのような気持ちを伝えてくれるお客さまは「感謝」「好意」「応援」「さらなる活躍への期待」、このようなメッセージを送ってくれているのだと思います。

 それなのに、

 「いえいえ。私など……」

 と否定することは、お客さまにとっては少しさみしいことかもしれません。

 また、論外ではありますが、せっかくのお気持ちを台無しにするようなトンチンカンな反応や曖昧な相槌は、お客さまの気持ちを萎えさせるものです。

 「せっかく褒めたのに馬鹿馬鹿しい……。もう二度と言わない!」

 と心を閉ざされることのないように気をつけてください。

 ただ誤解しないでいただきたいのは、「見せるためのパフォーマンスとして大袈裟に喜べ」といいたいのではありません。お客さまの気持ちをありがたくしっかりと受け止めましょうといっているのです。それがお客さまに伝わればいいだけのことであって、演技などをする必要はありません。