あなたは、今まさに接客サービスの世界に足を踏み入れた人でしょうか？ それとも、接客サービスの仕事をはじめたけれど、少し行き詰まりを感じているところでしょうか？ または、あなた自身はオーナーか店長でスタッフの指導育成に悩んでいるのでしょうか……。そんな方には、本連載がきっとお役に立ちます。11月7日に『これだけできれば大丈夫！すぐ使える！接客1年生』（ダイヤモンド社）を上梓した著者の七條千恵美さんは、元JALのカリスマ教官。七條さんいわく、接客の本質とは「あなたを大切に想っています」「感謝しています」「歓迎しています」「敬意を持っています」という想いを感じていただくこと。お客さまの「イラッ」「モヤッ」をなくすこと。それが、接客の基本中のキホン。お客さまに信頼され、リピーターが増える接客のキホンをやさしく解説する連載です。
「すべてのお客さまは、自分のお客さま」という意識を持つ
ヘアサロンやネイルサロン、マッサージ店など担当者が決まっている形態の店舗で、次のような光景を目にしたことはありませんか？
スタッフが、担当するお客さまには素敵な笑顔で挨拶をして愛想よく迎え入れるのですが、担当以外のお客さまへは会釈もなければそちらを見ることさえしない……。
もちろんのこと、施術をしているときは手元から長時間目を離すことは難しいでしょう。とはいえ、すぐ近くを通りかかったお客さまやイスに座って順番を待っているお客さまに対して、そのお客さまが存在していないかのような態度に見えることがあります。
ほとんどのスタッフは、
「お客さまをキレイにしてあげたい！」
「お客さまの喜ぶ顔が見たい！」
「お客さまを癒してあげたい」
という志のもと、その職に就いているはずですので、決してお客さまに関心がないわけではないのでしょう。
ですが、「そのように見えてしまうという事実」は早急に改善の必要があります。
本人にそのつもりはなくとも、接客はお客さまが感じたことがすべてです。誤解を与えてしまう原因を知り、歓迎・感謝の気持ちが正しく伝わるような接客対応を実践していきましょう。
それは決して難しいことではありません。ほんの些細なことでこのような誤解を解決することが可能です。
まずは意識の改善からです。店の中にいるお客さまは、担当か否かに関係なく「お客さま」であることに変わりありません。担当のお客さましか大切にしないと受け止められないよう、「すべてのお客さまは自分のお客さま」という意識の定着を図ってください。
