あなたは、今まさに接客サービスの世界に足を踏み入れた人でしょうか？ それとも、接客サービスの仕事をはじめたけれど、少し行き詰まりを感じているところでしょうか？ または、あなた自身はオーナーか店長でスタッフの指導育成に悩んでいるのでしょうか……。そんな方には、本連載がきっとお役に立ちます。11月7日に『これだけできれば大丈夫！すぐ使える！接客1年生』（ダイヤモンド社）を上梓した著者の七條千恵美さんは、元JALのカリスマ教官。七條さんいわく、接客の本質とは「あなたを大切に想っています」「感謝しています」「歓迎しています」「敬意を持っています」という想いを感じていただくこと。お客さまの「イラッ」「モヤッ」をなくすこと。それが、接客の基本中のキホン。お客さまに信頼され、リピーターが増える接客のキホンをやさしく解説する連載です。
お客さまへの「感謝」と「歓迎」を惜しみなく表現する
大きな荷物を運んでいたり、台車を押しているスタッフのためにお客さまが通路を譲ってくださることや道をあけてくださることがあります。誰かに何かをしてもらったときに「ありがとう」という習慣が身についている人からすると信じがたいことかもしれませんが、残念なことに、そのスペースを我が物顔で無言のまま通り過ぎていくスタッフを目にすることがあります。
お客さまとしては、お礼を言われるためにやったわけではないものの、善意を無駄にされたようなガッカリした気持ちになったり、「ああ、その程度のスタッフか」という諦めにも似た感情を持つでしょう。
相手がお客さまであるにもかかわらず、そのようなふるまいをしてしまうのはなぜでしょうか？ それには2つの理由があると思います。
まずひとつ考えられることは、自分のことに精一杯であり、お客さまが通路を譲ってくださったことにすら気づいていないというケースです。気づいていないのですから感謝のしようがありません。
このようなスタッフの改善点は、とにかく、
・周囲をよく見る
・アンテナを張る
・背中にも目をつける
これらを日頃から念頭に置いた行動をとることです。私も新人CA時代によく言われました。「お客さまをよく見て！」「背中にも目をつけて」と。
背中にも目をつけてと言われてもなかなか難しいなあと感じたものですが、そのような「意識」をすることで背後の気配を感じ取ることができるようになりました。ぜひお試しください。
