ビジネスホテルでも
ハードよりソフト重視の傾向

 次にホテルの選定理由を、高満足度層と低満足度層で比較してみましょう。満足度に大きな影響を与える選定理由のトップは「場所が便利」、つまり立地です。次いで料金内サービスの充実、サービスの評判、朝食の評判と続きます。立地の良さを重視するのはビジネスユースとして当然ですが、2~4位まではソフトのサービス面という結果になりました。

 興味深いのは、「新しい/改装・改修されたから」「部屋が広い」といったハード面は満足度への影響は意外にも小さく、高満足度層に響いていないことです。この調査の最高価格帯である「1 泊35,000 円以上」部門のホテルでも、宿泊満足度に与える影響度合いがハード面からソフト面にシフトしている傾向が見られましたが、同じ現象がビジネスホテルでも起こっているといえるでしょう。

 また、最近では様々なサービスや特典が受けられる会員プログラム制度が浸透しつつありますが、ビジネスホテルでも会員プログラムに力を入れています。一例を挙げると、会員カード自体がルームキーとして使える、優先的にチェックインできる、貯まったポイントで次回の宿泊を安くできる、朝食や大浴場の入浴料が無料になるなど、ビジネスパーソンに嬉しいサービスが目をひきます。

 しかし、「特別割引や優待券があった」「宿泊プランがあったから」「会員メンバーだから」も満足度への影響が小さいことも分かりました。公式サイトで建物の新しさや部屋の広さ、お得なキャンペーンをアピールしているホテルは多くありますが、ソフト面の工夫次第でビジネス客の満足度を引き上げ、他のホテルと差別化できる可能性があるといえそうです。

 逆に利用する側は、ハード面の見た目や会員特典ではなく、サービス重視でビジネスホテルを選んでみると、思っていた以上の満足度を感じられるかもしれません。