コロナ不安から医療・小売の現場でクレーマーが激増、現場の職員は対応に追われ、疲弊しています。(写真はイメージです) Photo:PIXTA

スタッフの疲弊で現場崩壊の危機も

 緊急事態宣言の対象が全国に拡大されたのを受けて、新型コロナウイルスへのひっ迫感はさらに高まっているといえるでしょう。ついに、医療崩壊が現実味を帯びてきたことによる不安感は、誰もが危険を感じる切実なものになっています。

「密閉」「密集」「密接」の「3密」を避け、人と人との接触を減らさなければならない状況ですが、先の見えない不安感に外出自粛のストレスも加わり、多くの方がスーパーマーケットへ殺到、食料品を買い求める姿がメディアでも取り上げられています。これこそが、理想通りにいかない現場の現実の姿です。

 このような強いストレス環境が続く中、働いている職員(従業員)への心ないクレームも切実な問題になっています。

 例えば、スーパーマーケットやドラッグストアなどの小売業では、商品の問い合わせや欠品、店内混雑へのクレームや誹謗中傷が相次いでいます。これによって、心身ともに疲労困憊(こんぱい)する従業員が続出しているのです。マスクの欠品は周知の事実となり、張り紙などで対応できているところもあるようですが、緊急事態宣言の全国への拡大を受け、新たにルールやマナーに基づくようなクレームが増えてきているように感じます。

「あいつらは家族総出で買い物をしている!店員として注意しろ!」
「1家族1つの買い物を平気な顔で何個も購入しようとする」
「マスクをしていない客同士がしゃべっている!やめさせろ!」

といった“正義のクレーム”です。

 このような要求は、誰が見ても理不尽なクレームだとわかるようなものと比べ扱いが難しくもあります。一個人の価値基準によるものも多いですし、だからといって対応しないことで悪影響が出たら……。