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じっくり人材を育てる余裕のない時代になった。そこで威力を発揮しているのが仕事のマニュアル化だ。マニュアルがあることで、だれがやっても一定の仕事の質が保たれる。だが、そうした便利さがある半面、マニュアル化には意外な落とし穴があるのだ。(心理学博士 MP人間科学研究所代表 榎本博明)

マニュアル化が保証する一定の仕事の質と不安の解消

 アルバイトや派遣社員など、その職場の仕事にまだ不慣れな人材でもすぐに戦力にするには、マニュアル化が必要不可欠だ。

 レジでの顧客対応でも、気持ちよく挨拶ができる者と挨拶の言葉がスムーズに出ない者がいる。客からの電話での問い合わせに対しても、丁寧な対応ができる者もいれば、ぶっきらぼうな対応をしてしまう者もいる。受付で無理な要求をする客に対して、相手の気持ちを配慮して傷つけないような対応ができる者もいれば、非難がましい言い方をしてしまう者もいる。

 よく気がつく人とあまり気がつかない人。他人への配慮が得意な人と苦手な人。自分が発する言葉が相手の気持ちに与える影響を的確に想像できる人と、そのようなことにまったく無頓着な人。仕事の丁寧な人と雑な人。そうした個人の特性の違いによる仕事のムラを最小限にするためには、マニュアルが必要である。マニュアルがあることで、個人の特性の違いにふたをして、一律の対応ができるようになるのだ。

 そのため、あらゆる分野で仕事の手順や顧客対応などのマニュアル化が進んでいる。ヒューマンエラーによる事故を防ぐのにもマニュアルは威力を発揮しているが、接客業などでは、SNSでクレームが拡散する危惧があるため、クレーム防止のため、応対方法などのマニュアル化が推し進められている。

 そのお陰で、雇用する側も安心だし、本人も失敗する不安が解消される。モチベーションには、失敗回避動機というものがある。失敗を恐れ、極力失敗しないようにしようとする動機だ。失敗回避動機の面からすれば、マニュアル化は失敗への不安を軽減し、モチベーションを高めることになる。