「どうしても断りたい」とき、感じのいい人はどんなメールを送る？

職場で困っている人を見かけても、「おせっかいだったらどうしよう…」と躊躇したり、「たぶん大丈夫だろう…！」と自分に言い訳したり……。
気づかいをするときには、つい「心の壁」が現れてしまい、なかなか一歩が踏み出せないことが、あなたにもあるのではないでしょうか？
この連載では、「顧客ロイヤルティ（お客さまとの信頼関係づくり）」をベースに、ビジネスセミナーへの登壇やコミュニケーションスキルの研修講師を通して、全国200社・2万人以上のビジネスパーソンに向けて教えてきた『気づかいの壁』の著者、川原礼子さんが、「気がつくだけの人」で終わらず、「気がきく人」に変われる、とっておきのコツをご紹介します。

ハッキリ伝えることは「優しさ」

　私たちは断ることが苦手です。

　あなた自身も、せっかく声をかけてくれた相手のことを考えて、

「がっかりさせたくない」「嫌われたくない」

　という思いが出てくるのではないでしょうか。

　しかし、問い合わせた側の立場になって考えてみましょう。

　ダメなときは、ハッキリと「ダメ」と早めに言ってもらったほうが、さっさと次へ進めるのではないでしょうか。
　ヘタに可能性を残したり、お断りする文章に時間をかけて回答を先延ばしにしたりするより、よほど親切で優しいことです。

謝りすぎはOK？

　問題は、その「ダメ」の伝え方なんですよね。

　相手を慮りすぎる人は、お詫びモード全開の長文になりがちです。

　私が顧客対応の最前線にいた頃、たいして怒ってもいないお客さまに過剰に詫びたために、「なんだか私、あなたをいじめているみたいじゃないの」と、お叱りを受けたことがあります。

　そして、そのお叱りにまたお詫びするという負のループにハマりました。

　やりすぎて、相手の領土に踏み込んでいたのですね……。

結論を「最後」にしないこと！

　そこでお断りメールの「気づかい」です。
　次のように、「結論 → 理由 → 詫び → 代案」の順で書くのです。

　結論：このたびのご依頼ですが、あいにく弊社ではお受けできないことがわかりました。
　理由：昨今の天候不良の影響で仕入れが間に合わず、ご希望の日程までの納品が難しいことが理由です。
　詫び：せっかくお問合せくださいましたのに、お力になれず申し訳ありません。
　代案：そこで1つご提案ですが、私のお取引先のA社様が専門に取り扱っているとお聞きしています。よろしければおつなぎいたしますが、いかがでしょうか。

　相手が一番知りたいことは、「できるのか、できないのか」です。

　だから、まずは、「このたびのご依頼ですが、あいにく弊社ではお受けできないことがわかりました」と、「できない」という結論から伝えたほうが親切なのです。

　優しい人は、つい最初に理由や思いを長く書きすぎて、結論を最後に回してしまいがちです。
　その気持ちもわかりますが、ここは相手を尊重して、先に結論を伝えましょう。

　その後の理由が明確ならば、相手もあきらめがつきます。
　代案を添えることで、なんとかしたいという気持ちも相手に伝わります。

「どう断ろうか……」と苦しむ前に、ぜひ、この型に沿って書き切ってみてください。