「お辞儀しながら電話」を笑う人ほど仕事ができないワケ

聞き取れないときは
恐れずに再度尋ねる

　電話は相手の顔や表情がわからないこともあり、慣れないうちは、話している内容が聞き取りにくいこともあるでしょう。特に名前は聞き取りづらいです。研修でも受講生のみなさまに、「電話で話すときは、名前は特に大きくはっきり、ゆっくりと言ってくださいね」と伝えているほどです。

　ほかの話は前後の文脈で想像できても、名前だけは想像できません。聞き取れなかったときは恐れずに、「恐れ入りますが、もう一度お名前を伺ってもよろしいでしょうか？」と、疑問形で丁寧に尋ねましょう。

　相手が言ったことを聞き取れなかったときに、つい「聞き取れませんでしたので、もう一度伺ってもよろしいでしょうか？」と言ってしまうケースがあります。正直であることはよいのですが、これは、ビジネスマナーとしてはNGです。相手に責められていると捉えられかねません。

　仮に、相手の声が小さかったり、早口だったりした場合でも、ストレートに言うのではなく、「申し訳ございません、少々お電話が遠いようですので、もう一度伺ってもよろしいでしょうか」「申し訳ありません。電波の状況が悪いようですので、再度伺えますでしょうか」などと、言い方を工夫します。

　本来は「お声が遠い」と言いたいところを、なぜわざわざ「お電話が遠い」と言うのでしょうか。それは「お声が遠い」だと、相手を責めることにつながるからです。

　聞き取りづらいことを相手のせいにしない。これが電話応対の鉄則です。相手の言っていることが聞き取れないのは、電話ではよくあることです。恐れずに、礼儀を重ねて再度尋ねるようにしましょう。

　電話を取ったところ、相手がどことなく不機嫌そうで不安に思う場合もあるでしょう。電話はその性質上、声のトーンが低く聞こえがちです。意識せずに話すと、人によっては怒っているように聞こえてしまうことがあります。

　ですが、相手は無意識に話しているケースが多いため、それほど気にする必要はありません。「怒っているかもしれない」と感じたとしても、杞憂（きゆう）であるケースが多いのです。

　また、声の質には、話すときの姿勢も大きく関わっています。