写真はイメージです Photo:PIXTA
ミスが起きたとき、「誰が悪いか」を追及するだけでは問題は解決しない。どうせ再発するのが関の山だ。本当に必要なのは、因果関係を丁寧に特定し、ミスの可能性を徹底的に消すこと。マッキンゼー出身者が使っている再発防止メソッドとは？※本稿は、高松康平『課題解決の思考法「見えていない問題」を発見するアプローチ』（日本実業出版社）の一部を抜粋・編集したものです。
クリスマス用の赤いリボンを
つけ忘れたのは誰だ？
現場で事実を確認してみましょう。
今回のミスに関係した3人に話を聞いてみました。
担当Aさんの話（品川倉庫で今回の出荷を担当。入社10年目）
「このたびはご迷惑をお掛けしてしまい申し訳ございません。
商品配送の指示は、クライアントからメールで連絡をもらいます。そのメールの添付ファイルに書いてある内容をチェックし、その指示に基づき、商品をピッキングし、出荷をします。今回も同じ流れで作業を行っております。
自分自身でミスがないように確認していますが、出荷する前に、ほかのスタッフにダブルチェックをしてもらうようにしています。
備考欄の『赤リボン』の記載には気がつきましたが、通常通りのフローで大丈夫だと思ってしまいました。
手順書には、特別商品があることは書いていなかったと思います。私は、クリスマス用の特別商品があるなんて知らなかったので、注意することもできませんでした。ただ、備考欄について質問できればよかったと思います。このたびは、申し訳ございませんでした」
「このたびはご迷惑をお掛けしてしまい申し訳ございません。
商品配送の指示は、クライアントからメールで連絡をもらいます。そのメールの添付ファイルに書いてある内容をチェックし、その指示に基づき、商品をピッキングし、出荷をします。今回も同じ流れで作業を行っております。
自分自身でミスがないように確認していますが、出荷する前に、ほかのスタッフにダブルチェックをしてもらうようにしています。
備考欄の『赤リボン』の記載には気がつきましたが、通常通りのフローで大丈夫だと思ってしまいました。
手順書には、特別商品があることは書いていなかったと思います。私は、クリスマス用の特別商品があるなんて知らなかったので、注意することもできませんでした。ただ、備考欄について質問できればよかったと思います。このたびは、申し訳ございませんでした」
担当Bさんの話（ダブルチェックを担当。入社2年目）
「私が気づくことができていれば、こんな誤配送のミスは起きていないと思いますので、Aさんに申し訳ない気持ちでいっぱいです。
「私が気づくことができていれば、こんな誤配送のミスは起きていないと思いますので、Aさんに申し訳ない気持ちでいっぱいです。
