カスハラの判断基準とは？

　次の日の夕方、甲社長は訪ねてきたD社労士に、乙社長が訴えてきた詳細を説明し、尋ねた。

「A君が、世間でいうカスハラを働いたとは……。乙社長の言い分はちょっと大げさな気もしますが、ネジの納品をストップされたら困ります。Dさん、どうしたらいいでしょうか」

<カスタマーハラスメント（カスハラ）とは>
（1）カスハラとは、顧客側の不当要求や不適切な言動によって、相手の就業環境や精神状態を害する行為を指す。

（2）次のような言動が、一般的にカスハラとされている。
【1】顧客の要求が妥当性を欠いている
　・商品やサービスに瑕疵・過失が認められないにもかかわらず要求する
　・商品やサービスと関係のない内容を要求する

【2】妥当性からみて不相当である
　商品交換、金銭補填、土下座を除く謝罪の要求など

【3】妥当性の有無に関係なく要求の手段・態様が不適切とされやすい例
　・身体的攻撃（暴行など）
　・拘束的行動（居座り・監禁など）
　・精神的攻撃（脅迫・中傷・侮辱・暴言など）
　・差別的・威圧的・性的な言動
　・土下座の要求
　・従業員個人への攻撃や要求

（3）一般的には、消費者が「加害者」で店舗や企業が「被害者」として語られることが多いが、企業間取引の場面でもカスハラが成立する。

「AさんがBさんにしたことは、カスハラなのか違うのか。どこで判断するんですか？」

「まずは一般的なカスハラの判断基準から見ていきましょう」

<カスハラの判断基準>
（1）その要求が、常識的に見て正当と言える内容かどうか（要求の妥当性）
商品に瑕疵がある、納期の遅滞など、正当な理由に基づく改善要求は認められる（これは正当なクレーム）。しかし、事実に基づかない要求や、相手の責任範囲を超えた過剰な要求は妥当性を欠いているとして、カスハラと取られやすい。

（2）その要求を伝える方法が、社会的に見て常識的で適切かどうか（手段・態様の相当性）
要求内容が正当であっても、暴力や暴言、威圧的な態度、人格否定、長時間の叱責など、社会通念上不適切な方法で要求を通そうとする行為はカスハラと取られやすい。

「この判断基準を踏まえて、AさんがBさんに対して行った言動がカスハラかどうかを確認します。私が甲社長から説明を受けた限りでは、Aさんの言動について、次の部分がカスハラと取られやすいところです」

正当なクレームとカスハラは紙一重、企業間取引では特に注意

<カスハラに該当し得る根拠>
（1）納期遅延への改善要求自体は正当だが、「土下座しに来い」「社長を出せ」など、社会通念上許容されない言動をしており、手段・態様が不相当である。

（2）「君の声を聞くだけでイライラする」「へなちょこ」など、人格否定・侮辱的発言が繰り返されている。

（3）「土下座しに来い」「もう買わないからな」「一方的な電話のガチャ切り」など、威圧・脅迫的な言動を行っている。

（4）毎日電話・メールで、「早くネジをよこせ」などと繰り返し要求しており、カスハラの種類でいう「過度な要求の反復」に該当する。

（5）Bは休職に追い込まれた状態になっており、相手の就業環境を害している。

「ここで重要なのは、正当なクレームとカスハラは紙一重であるという点です。Aさんが『納品の催促をするのは当然の行為だ』と思っていても、Bさんがそのことで精神的負担を感じ、休職するほどの事態を招いているため、カスハラと判断される可能性が高くなります。特に企業間取引では、力関係や立場の違いから誤解が生じやすく、意図せず『加害者』とされてしまうケースもあるので気をつけたいところですね」

「わかりました。ではこの件に関して当社はどう対処すればいいでしょうか？」

「最初にすることは、早急にAさん及び直属の上司と面談し、事実確認をすることです。ここでは仮に乙社長の訴えが事実だったとして、話を進めます」