一流の上司がミスをした部下に
問いかけること

　まず「今、どこまで影響が出ている？」「今わかっている事実を教えて」また、「一番困っているのはどこ？」といった質問を投げかけます。

　一流の上司は、感情より先に事実にフォーカスします。「原因」ではなく「現状」から聞くのです。

　そうすることで部下も冷静に状況整理ができ、正しい情報を提供することができ、迅速なリカバリープランを立てることができます。言い換えると、これは目的の共有を意味します。

　ミスが起きてしまった今のゴールは、誰かを責めることではなく、同じことを二度起こさないために、事実を整理することと伝えること。このことが共有されれば、チームは保身モードから、献身モードになります。

　ミスのリカバリーにおいても、一人での対応は限界があり、時間も要してしまいます。チームみんなで動くことで、被害を最小限に抑えることも可能です。

　再発防止というゴールを先に共有することで、部下は防御をやめ、建設的に考えられるようになります。またいつか起こるかもしれないミスに対して、前向きに取り組めるようになるのです。

ミスを報告した部下に
上司がかけた「意外な言葉」

　私が受付嬢時代に経験し、経営者になった今でも大切にしていることがあります。それは、非常時こそ、心理的安全性を意識するということです。

　きっかけになった出来事があります。

　受付嬢時代、私は面接のために来社されたお客様を間違った会議室に通してしまうというミスをしてしまいました。間違ってお通ししてしまった会議室の利用者は商談目的で部屋を押さえており、受付では実際に商談で来た方が待ちぼうけになっているという状況でした。

　採用面接担当者から、「面接の方がいらしたっていう連絡もらったんだけど、いないんだよね……」と言われて、私は間違った会議室にご案内してしまったと気づきました。

　複数のお客様や社員の方に迷惑をかけてしまい、私は「とんでもないミスをしてしまった」と反省。後ほど、上司に報告した際には、怒られるだろうな……と覚悟しました。しかし、上司からは意外な言葉が返ってきたのです。