あなたの会社の商品やサービスの好感度を測定するＮＰＳ

ＮＰＳで顧客の好感度を測定する

これとは別に、縦軸にあなたの会社の商品・サービスを、友人や知人など、他の誰かに紹介してくれる可能性の度合い＝おススメ度を「好感度」と解釈してもいいと思います。

具体的には、顧客にこう質問します。

「当社（の商品・サービス）のおススメ度は、10点満点中で何点ですか？」

この「究極の質問」に対する顧客の回答を、あなたの商品・サービスに対し（1）0～6点の顧客は批判的、（2）7、8点は中立、（3）9、10点は「いいね！」と言ってくれる推奨者、と考えて、３区分で集計します。

たとえば、（1）が全体の10％、（2）が20％、（3）が70％であれば、好感度＝（3）70－（1）10＝60となります。

この好感度測定指標が、ベイン・アンド・カンパニーのフレッド・ライクヘルド氏が提唱するＮＰＳ（ネット・プロモーター・スコア、あるいはシステム）です。

ＮＰＳのような指標を使って顧客の好感度を測定する

これは、あなたの会社の商品やサービスに推奨者がどれだけいて、どれだけ忠誠心（ロイヤルティ）があるかを測定する経営指標です。

フィットネスクラブを全国展開するルネサンスや、アマゾン傘下の靴ネット販売のザッポス、星野リゾートなどが、このＮＰＳという指標を活用し、年々業績を向上させています。

※次回は、8月6日（木）に掲載します。