サンクスコールを活かすには
いきなり出鼻をくじかれた感のあるサンクスコールでしたが、失敗からは多くの気づきが得られました。
加入時のモチベーションが高くないと思われる顧客に接触する場合には注意が必要で、いきなりコミュニケーションを求められる電話は、場合によっては顧客の気持ちを解約に傾かせる場合があるということ。DMのように、開封して内容を見るタイミングを顧客が選べるやり方を選ぶなど、受け手の状況や気持ちに配慮した接点の持ち方が大切だと失敗を通して気付きました。
またリテンションはサービスを利用している人を対象とするからこそ効果が上がるので、無料に釣られて入った人にも、まずは、早期に番組視聴に誘導してサービスに触れてもらっておくのが大切、ということでした。
その後は、サンクスコールをする場合にはルートを慎重に選別し、顧客がモチベーションを持って加入したルートを優先してサンクスコールをし、解約率を下げることができました。
コールセンターは、顧客との直接の接点が持てる場です。活用の仕方によって、確実に解約数を減らすこともできるのです。
（続く）
『売上の8割を占める 優良顧客を逃さない方法 利益を伸ばすリテンションマーケティング入門』大坂祐希枝 著
定価：本体1,500円＋税 発行年月：2018年8月
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