空港のカウンターで接客対応し、時には乗客と共にゲートを走る「グランドスタッフ」たち。丁寧かつ臨機応変な対応で空港業務を円滑に下支えするグランドスタッフたちの素顔とは？（写真イメージです） Photo:PIXTA
世界のすばらしい空港ランキング世界2位（2022）など、その規模や安全性・快適性で世界的に高く評価されている羽田空港。その裏には多くのプロフェッショナルたちの活躍があった。中でも空港で最も身近な職種「グランドスタッフ」のリアルな舞台裏や、驚きの接客対応を元JALのグランドスタッフの作家がリアルにレポートする。
ゲートエリアが主戦場!?
搭乗手続きが済んだ乗客は、手荷物検査場を経て、搭乗ゲートが並ぶエリアに進みます。もちろん国際線の場合は、パスポートコントロール（入国審査や出国確認）を通過して、ゲートエリアに進みます。このエリアでの仕事を、グランドスタッフはゲート業務と呼びます。
比較的年次の若いスタッフもアサイン（業務を割り当てること）されやすいポジションです。その理由は、読んでいただければ納得できることと思います。
チェックインを完了した乗客は航空券と引き換えに搭乗券を手にして、ゲート（搭乗口）まで進んできます。しかし、成田空港や羽田空港などの大空港をイメージしていただけばわかるように、ゲートエリアは非常に横に広く、端から端まで数kmに及ぶことも。
海外ではモノレールで結ばれていることもありますし、羽田空港でも動く歩道をほぼ全域に設置し、乗客の負担を減らす工夫をしています。しかし、とくに日系のグランドスタッフは、動く歩道に頼らず可能な限り歩くという不文律があることも。
さて、そのような広大なゲートエリアで、もしも乗客がゲートを間違え、あるいは迷ってしまい、ゲートに現れなかったらどうなるのでしょうか。
このような乗客を GATE NO SHOW（ゲートに現れない）と呼び、グランドスタッフは全精力を傾けて捜索することになります。
ゲートは、通過するときに自動改札機に搭乗券を通すことで、データが集約し、搭乗予定の乗客のうち誰がまだオンボード（搭乗）していないのかを、ゲート脇のコンピューターで確認することができます。
ゲートは通常3名ほどの体制で担当します。そのうちの1人がそのフライトのゲート責任者となり、コンピューターを睨んでいます。残り5分で50名ほどの搭乗を待つ、というあたりから、プロの勘が発動します。
「要注意なのは、ご高齢のお客さま、お子さま連れのお客さまでしょうか。走るのが難しく、気づいたら出発時刻だった、となりがちな方々なので、できるだけ早い時点で見つけ出し、誘導をします。
まずゲートのグランドスタッフに『5歳と3歳のお子さまを連れたお母さまの○○さま、70歳女性、おひとりさまでご搭乗の△△さま、お探ししましょう』という感じで、共有します。
ゲートを1人が離れて、付近をお声がけしながら捜索します。
人数が一桁になってくると、『○○にご出発の△△さま、当機は間もなく出発します』とお名前もお呼びしますね。
それでも見つからない場合、たとえば搭乗券の座席番号をゲート番号と勘違いしていたり、近い時刻で違う航空会社の同じ行先のフライトがあれば、それと勘違いをしていたりする可能性を推理し、そのゲートに内線電話をします。
運が良ければそこには別のスタッフがいるので、探しているお客さまの特徴を伝えます。3分前くらいになってくると、ノーショーしているお客さまに預け入れ手荷物がないかどうかを確認し、取り下ろしの準備に入ります。
荷物を搭載しているグランドハンドリングスタッフに、無線で荷物がおよそ積まれているエリアや特徴を伝え、探しておいてもらい、ギリギリまで待つのです。あと1分、となると、いよいよ取り下ろしとキャンセルを決定する局面に来ます。
この判断で、大げさにいえば荷物の個数や場所、貨物室のドアを閉める時間、最終的にオンボードした乗客の顧客名簿印刷、ドアクローズタイムが左右されるので、決して遅れるわけにはいきません。
でも、『さあいざキャンセル！』という時間になったときに、無線で仲間のスタッフから『お客さま、○○番ゲートでミート（遭遇する・迎える）、今アテンド（案内）で向かっています！』と連絡があることも。
もちろん、グランドスタッフはできればお客さまに搭乗していただきたいと思っていますので、なんとか定刻にオールオン（全員搭乗）させるためにスタッフ全員で必死にハンドリングします」（日系航空会社グランドスタッフ）
また、グランドスタッフはゲートを歩いていて、直前にゲートが変更されたにもかかわらず、ポツンと座っているご高齢の乗客を見かけると、おせっかいにも搭乗のご予定を確認してしまうなども「グランドスタッフあるある」の模様です。
全員が、基本的にいろいろなポジションを日替わりで担当しているので、空港のさまざまな状況を理解して、担当ポジションでなくても自発的に動くことができます。
