頭のいい人は「問い詰めない」。では、代わりに1つ、何をする？

「『なぜ、そう思うの？』は、絶対にNGです」
「なぜなぜ分析」をはじめに「なぜ？」という問いは“論理的に考える”ための「良い質問」だと考えられている。しかし実は「なぜ？」「どうして？」は、致命的な「解釈のズレ」を生み、噛み合わない会話＝「空中戦」を作り出してしまう元凶、「最悪の質問」なのだ。
「事実と解釈の違い。これに気づけていない人は、まだ確実に“曇りガラス”の中にいます」――。話題の新刊『「良い質問」を40年磨き続けた対話のプロがたどり着いた「なぜ」と聞かない質問術』では、世界・国内の各地で実践・観察を積み重ねてきた著者による「賢い質問の方法」＝事実質問術を紹介している。本書に掲載された衝撃の新事実の中から、今回は「ありがちなNG質問」について紹介する。（構成／ダイヤモンド社・榛村光哲）

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頭のいい人は「詰問」しない

あなたの職場にも、部下や同僚に「どうしてこんなことになったの？」と問い詰める人はいないでしょうか。
あるいは、あなた自身がつい口にしてしまっているかもしれません。

一見すると、状況を把握するための真っ当な質問に見えますが、これは相手に強いプレッシャーを与える“詰問”になりがちです。今回は、頭のいい人が代わりに何をしているのか、その方法をお話しします。

「問い詰める」とプレッシャーになる

「どうして？」という質問は、理由を求めるために便利ですが、聞かれた側からすれば“責められている”印象を受けやすいものです。相手が身構えてしまえば、正確な情報も改善のヒントも得られません。

頭のいい人は、問い詰める代わりに、まず「事実の確認」をします。
事実の確認とは、Yes／Noで答えられる、または具体的な情報を引き出す質問のこと。責めるのではなく、状況を共有することが目的です。

たとえば、次のように。
△「なんでお客様への連絡が遅れたの？」
◎「最初に電話をとったのは誰ですか？」（Who）
◎「お客様に連絡したのは、いつですか？」（When）
◎「そのあと、まず誰に相談しましたか？」（Who）

いかがでしょうか。ミスの原因を確認するのはただでさえ双方にプレッシャーがかかりますが、まずは事実を確認していくことで、部下のミスを頭ごなしに責めずに済みます。その後、上司と部下との間で情報を整理してからのほうが、「この人は話を聞いてくれる人だ」と部下も上司を信頼しやすくなるでしょう。

よい人間関係の基本には、よいコミュニケーションがあります。そして何より、よいコミュニケーションの出発点には、良い質問があるのです。

（本記事は『「良い質問」を40年磨き続けた対話のプロがたどり着いた「なぜ」と聞かない質問術』に関する書き下ろしです）

頭のいい人は「詰問」しない

「問い詰める」とプレッシャーになる

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