「システム開発者の方、頼むからマクドナルドのセルフオーダーシステムを見習ってほしい！」と本気で思っておりましたがつい先日、久しぶりにKFCに行ってみたところ、このセルフオーダーシステムが刷新されていました。

　問題だったおすすめメニューがわかりやすい場所に表示されるように改善されていて、ちょっと感動してしまった僕。あの時の僕の願いが通じたんでしょうか？（笑）

　そんな感じで困っていそうな方には声をかけてフォローをしつつ、列の整理を行い、オーダーが済んだ方は受け取りカウンターに誘導します。あまり広いお店ではないので「店内でお召し上がりの方は先に席の確保をお願いします」と声かけも忘れずに行いました。

セルフオーダーで
高齢のお客様が困っていたこととは？

　お店で働いていると、高齢のお客様がたくさんご来店されることに気がつきました。油っこいフライドチキンなんて高齢者は避けそうな気がするんですが、皆さんかなり筋金入りのKFCファンの模様。でも、そんな方々にあのわかりづらいセルフオーダーシステムが立ちはだかります。

　お困り気味の高齢者の方には「大丈夫ですか？　お手伝いしましょうか？」と積極的に声をかけてご希望のご注文を伺い、僕が全て画面を操作して注文対応をしていきました。

　そんな中、あるお客様から「チキンの部位を指定したいんだけど、この機械ではどうやればいいの？」という質問を受けました。KFCは食べたいチキンの部位（キール、リブ、ウイング、サイ、ドラム）を指定できるというのはよく知られた裏技なのですが、セルフオーダーシステムではそれを選択することができないんですよね。

　すぐにマネージャーさんに「どんなふうにご案内すればいいですか？」と確認。「先に機械で注文していただいて、部位の指定は店員に直接伝えてもらってください」と教えてもらいました。

　その旨をお客様に伝えて機械でオーダーをしてもらい、ご注文後に店員さんに「こちらの方、チキン部位の指定をご希望です」と案内。無事、ご希望通りのチキンを注文できてお客様もうれしそうです。

「このシステムになってから部位の指定ができなくて困っていたのよ。お兄さん、助かった！」とお褒めの言葉もいただいてしまいました。

　このチキンの部位指定の希望をされる方は結構多く、この勤務中に7、8回、同様のご案内をしていました。その他にもドリンクの氷抜きなど細かい注文も同様に先に機械で注文していただき、店員さんに希望を伝えてもらう運用になっていましたね。

　セルフオーダーシステムで拾いきれない部分は人間がマンパワーでなんとかしていく感じになっていて興味深いです。