雇用主側が今後やるべき
法的・組織的な事後対策
――2026年10月からはカスハラ対策が法律（改正労働施策総合推進法）により義務化され、雇用主側がこれまで以上に対策を講じる必要があります。具体的にどうすればよいでしょうか。
細井弁護士：カスハラが発生した場合、現場での対応だけで終わらせてはいけません。企業として、再発防止と法的対応まで含めて整理することが重要です。
まずは、録音・録画や対応記録を基に事実関係を正確に把握し、関係部署で共有します。そのうえで、被害を受けた従業員に対しては、業務からの一時的な切り離しやメンタルケアなど、適切な配慮を行う必要があります。
また、カスハラは職場内にとどまらず、今回のように日常生活における不安につながるケースもあります。この点でも、対応を個人に委ねるのではなく、組織として対応することが重要です。企業として窓口を一本化し、対応主体を明確にすることで、相手方の不満や矛先が特定の個人に集中することを防ぐ効果が期待できます。
さらに、悪質なケースでは警察への相談・通報を行うことで、個人的な接触や報復行為のリスクを抑止することにもつながります。
警告文の送付、出入り禁止措置、警察への通報に加え、仮処分や損害賠償請求といった法的対応も検討すべきです。厚生労働省の指針においても、事業主にはカスハラに対して毅然と対応し、労働者を保護する体制整備が求められています。
さらに重要なのは、再発防止です。対応マニュアルの見直し、研修の実施、相談窓口の整備を通じて、「個人任せの対応」から「組織としての対応」へと転換する必要があります。
カスハラ対応は単なるクレーム処理ではなく、従業員の安全確保や離職防止、企業の信用維持にも直結する経営課題です。経営として優先順位を上げ、継続的に体制整備を進めていくことが求められます。
カスハラ対応は「現場の問題」ではなく、「経営の意思」で結果が変わる領域であることを、改めて認識しておく必要があります。
