これまでのAIとのやり取りは文字入力中心だったが、音声対話型AIの研究、実装も進んでいる。AIで窓口の係員を補完できるのか、「AIが利用区間、日時、人数、割引の有無などの要望を適切に整理、確認できるか」、「話し声など音があふれる駅環境で安定的に音声認識ができるか」、「利用者の心理的抵抗感や利用しやすさを含む顧客体験」などの観点から評価を行うのが実験の目的だ。
前出の記事でも触れたように、興味深いのは開発パートナーが「日本電気（NEC）」とソフトバンクグループの「Gen-AX」の2社であることだ。鉄道会社は着手時からパートナーを決めて開発を進めることが多く、複数の企業が並行して開発する体制は珍しい。実証実験は立川駅にNEC製、大宮駅にGen-AX製を設置したが、報道公開では両方を体験できた。
同記事はJR東日本が制作した説明動画と広報担当者の説明をもとに執筆したが、実物を体験すると全く違う顔が見えてくる。改めて会話（操作）の流れと、NEC製、Gen-AX製の違いを見ていこう。
NEC製のAIサービスは
丁寧な確認が特徴
まず断っておきたいのは、今回の実証実験は対話機能の検証が目的であり、きっぷの発売手順、必要事項、ルートの提示などは、駅券売機やえきねっとなど既存のシステムを踏襲している。そのため、AIならではの旅客のニーズに対応した柔軟な提案などは次のステップであり、今回はお預けだ。
デモ操作の様子（筆者撮影）
実際の対話をNEC製から見ていこう。NECは車内改札システムやみどりの窓口のシステムなどの開発、顔認証ウォークスルー改札の開発など、JR東日本と縁の深い事業者だ。音声による駅案内の実証実験を行った実績があるなど、音声認識の歴史は深い。
特徴は丁寧な確認だ。対話は「ご用件をお話しください」から始まる。ここでは「○○までのきっぷが欲しい」「東京から○○へ行きたい」「中央線のグリーン券を買いたい」など、自由に話しかけることができ、これをもとにAIは必要事項をひとつずつ聞き出していく。
