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シナリオ（3）
既存会員を救済し、新規会員から新制度
今回の反発で特に大きかったのが、既存SFC会員にも新制度を一律適用することだった。そこで、新規にSFC資格を取得する会員には新制度を適用する一方、既存会員には一定期間の経過措置を設ける方法も考えられる。例えば、一定時期までにSFCを取得した会員は数年間、従来の特典を維持するといった仕組みである。
米国流を移植するだけではダメ
炎上騒動の根底にあるもの
9月末までに重要なのは、ANAが今回の騒動を単純に「失敗でした」と認めるかどうかではない。ラウンジ混雑は現実問題であり、SFC会員激増に何らかの対応が必要なのも事実だ。
一方、顧客がSFCに求めているのは、単純な「年間決済額に応じた特典」ではない。ANAを長年利用してきたことに対する「特別扱い」であり、スターアライアンス・ゴールド特典を含めた「旅の安心感」である。今回のANAの改定は、そこを読み違えた。
米国型のロイヤルティプログラムを、参考にすること自体は悪くない。むしろ航空会社の収益構造が変化する中で、ANAも軸足を移す必要はあるだろう。
しかし、米国のルールを日本の文化に合わせず、そのまま移植すれば反発される。これは何もANAに限ったことではなく、どの企業の商品やサービスでも、そうだと思う。配慮や工夫が足りなかった。
SFCを「お金を使った人だけを優遇する制度」にするのか、それとも「ANAを長く支えてきた顧客を囲い込む制度」として進化させるのか。今回の炎上は、そうした問いをANAに突きつけた。
