「ちょっとした言い方」だけで、損する人と得する人の差とは？

「この人と一緒に仕事したい」
「この上司についていきたい」
「この営業担当者は信用できる」
そう思われる人は、いったい「何」が違うのでしょうか？
仕事ができて優秀でも、「人から好かれる人」と「人が離れていく人」がいます。同じような成果を上げていても、「順調にキャリアアップできる人」と「行き詰まる人」がいます。その違いはズバリ「気づかいの差」だと気づかせてくれるのが、元リクルートCS推進室教育チームリーダー・川原礼子さんの著書『気づかいの壁』です。
よく気がつくのに「迷惑だったらどうしよう」「おせっかいかもしれない」と、気づかないフリをしてしまう繊細な人や内向的な人でも、無理せず「気が利く信用される人」に変われます。そう話す川原さんに、「気づかいを適切に伝える声がけの重要性」について聞きました。（取材・構成／樺山美夏、撮影／疋田千里）

本当に確認したいとき、
「大丈夫？」はNG

── 言語化力が低いと、仕事でも人間関係でもデメリットしかないことが『気づかいの壁』を読んでよくわかりました。「大丈夫？」も使い方によっては地雷ワードなんですね。

川原礼子（以下、川原）:「大丈夫」という言葉は100％ダメなわけではないんです。ただ、部下や後輩の業務が予定通りに進んでいるかどうか確認したいときに、「大丈夫？」と聞くのは意味がない声がけです。なぜなら人は「大丈夫じゃなくても大丈夫だと演じたい」からです。

　本にも書いたように、「大丈夫？」という声かけには「大丈夫に決まっているよねー」という暗黙のプレッシャーが含まれています。それだけに、「大丈夫じゃありません」と正直に言うのはすごく勇気がいることなので、言える人はめったにいないと思うんですね。

── 私も間違いなく大丈夫なフリをします（笑）。

川原：ですから、「大丈夫？」以外に相手が返事をしやすい声がけのバリエーションを持っておいたほうがいいんです。コミュニケーションの基本として、「はい、いいえ」でしか答えられないクローズドクエスチョンより、「どうだった？」というように、相手が自由に話せるオープンクエスチョンのほうが、一歩踏み込んだやりとりができます。

　もし、相手の仕事の進捗状況を具体的に聞きたいのであれば、「○○の案件、どこまで進んでる？　何かつまずいているところはない？」と単刀直入に聞いたほうが、相手も答えやすいですよね。

「何か質問はありますか？」を言い換える

── 「すみません」も、しょっちゅう口にしているので反省しました。

川原：もちろん、相手に迷惑をかけるなどして、本当にお詫びしなければいけないときは「すみません」でいいんです。でも謝る必要がないときまで申し訳なく思って「すみません」と言うと、逆に場の雰囲気が悪くなることがあるんですね。

　本の中では会議の事例を取り上げていますが、「今日はみなさんお忙しい中、お集まりいただきすみません」「朝早くから参加していただきすみません」と言われると、相手に迷惑をかけていることが前提のように感じてしまいます。でも内向的な人ほど「すみません」とすぐ口にしてしまうので、そのあとにすぐ「ありがとう」を付け足して打ち消すだけでも、好印象になります。

── 確かに、最後に「ありがとう」と言われると気分よく受けとめられます。

川原：そうなんです。ちょうどいい気づかいをするためには「すみません」を「ありがとう」に言い換えるだけで､その場の空気がガラッと変わります。「お忙しい中、ありがとうございます」「朝早くからのご参加、ありがとうございます」と言えば、雰囲気が良くなることはあっても悪くなることはありません。会議やファシリテーションが上手な人たちも、「ありがとう」の頻度が高いという共通点があるのです。

── 会議の場で質問しやすくする気づかいも、素晴らしいアイデアだと思いました。

川原：質問しない人は大抵、「レベルの低い質問だと思われるかもしれない」とか「出しゃばりだと思われると恥ずかしい」と思っています。そういう人が心の壁を超えやすくするためには、質問のハードルを下げればいいんですね。

　本にも書いたように、「この後、『ググってみよう』と思っていることはありませんか？」「『今さら聞けないんだけど』ということはありますか？」と質問を限定してうまく促せば、「なんでも質問してください」と言われるより手を挙げやすくなります。

　発言が少ないからといって、「○○さん、何か質問はありませんか？」と無茶振りする人がいますが、言われたほうは引いてしまいます。会議を沈黙の場にせず、発展的な議論の場にできる人は、はじまる前に必ずアジェンダを用意して参加者に配布します。さらに、発言してほしい人にはあらかじめ意見を用意しておくように事前に伝えています。

　仮に意見が対立しても、ホワイトボードに書くのは事実だけで、感情をわけて話を進めるのも上手ですが切り捨てるわけではなく、必ずひと言「そうだったんですね」と相手の気持ちに寄り添う声がけをしますね。

「はい」だけでは返事にならない

── 「はい」だけの返事も、トラブルの元になることがあるんですね。

川原：「はい」には、あいづちの「はい」と肯定の「はい」があります。人の話を聞きながら「はい」とあいづちを打つのは構わないんですね。でも仕事の確認をしたいとき、たとえば「変更があるときは、前日までに連絡をすればいいでしょうか？」と質問して、「はい」とだけ返事されたらどうでしょうか。

── ちょっと不安です。

川原：本当に前日まででいいのか、何に対しての「はい」なのかはっきりしないので、「変更の連絡は前日でもいいんですね？」と再確認したくなりますよね。逆に、「自分は返事をしたつもりなのになぜか聞き返されることが多い」と思う人は、「はい」だけで返事していないか振り返ってみたほうがいいでしょう。

　あいづちの「はい」を肯定の「はい」ととらえてしまったり、肯定の「はい」があいづちの「はい」にしか聞こえなかったりして、お互いに誤解が生まれることがあるからです。

　相手にわかりやすく伝える気づかいができる人は、「はい」だけでなく「センテンス（文章）」で答えます。先程の例で言うと、「はい、変更は前日までにご連絡ください」と言えばいいのです。

── あいまいな表現で誤解を招くという意味では、「言い切らない」話し方も危険なんでしょうか。

川原：これも日本人特有の発想なのですが、「曖昧にすることが気づかいだ」と誤解している人が多いです。確かに、日常会話や雑談では自分の意見や考えをハッキリ言うと嫌われる傾向があります。けれどもビジネスの場では、曖昧な伝え方がトラブルにつながるケースが少なくありません。

　たとえば「これ、明日までに必要なんだけど……」と言われると、「じゃあ明日やればいいか」と受け取られかねません。「○○かもしれない」「○○ですが」「○○ですし」といった曖昧な言い回しも同じで、ハッキリしないぶんお互いストレスになりますし、「言った、言わない」のトラブルを招く原因になります。

── そういう誤解から生じるトラブル、よくありますね。

川原：相手に確実に伝えたいときは、言うべきことをハッキリと言い切って、フォローの言葉を付け加えたほうが気づかいになります。「これ、明日までに必要なので今日作業していただく時間はありますか？」「これ、明日必要なのでお願いします。わからなかったらいつでも聞いてください」というように、「言い切り」＋「フォロー」を組み合わせると確実に伝わり、安心感もプラスされます。

── 強く言い切れない人ほど、本当はいろいろ気づいている繊細な人や内向的な人が多いので、もったいないですよね。

川原：そうなんです。謙虚な人、内向的な人、繊細な人ほど気づかいの素質の持ち主です。でも何もしなければ鈍感な人と同じになってしまいます。ですからこの本では、相手に遠慮したり気にし過ぎたりして「気がつかないフリ」をしてしまう人でも、上手に自分の心の壁を乗り越えるコツをたくさん紹介しました。何も気がつかない人より、気がつく人は「気が利く人」に変わりやすいので、ぜひ参考にしてほしいですね。

【大好評連載】
第1回　「気づかいの差」が「成果の差」につながる決定的な理由
第2回　部下への適切な声がけができない「ざんねんなリーダー」の共通点
第3回　新入社員の「会社辞めます」を防ぐ、たった1つの方法