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コロナによって激変した世界で、10年早まったとされるテクノロジーの進化。これにより、世界をリードする大企業の勢力図が変わりつつある。2025年のすべてのビジネスで基点となるものとは何か。本稿は、山本康正『2025年を制覇する破壊的企業』（SBクリエイティブ）の一部を抜粋・編集したものです。
未来のビジネスは
「体験」が基点になる
A社はハードウェアカンパニー。B社はソフトウェアカンパニー。C社はサービス業。一昔前にあったこのような業種のくくりや壁は、意味をなさなくなります。ハード、ソフト、サービス。これら3つの領域すべてを押さえることに意味があるからです。
逆の言い方をすれば、どれか1つの領域しか手がけていない企業は、GAFAのようなコングロマリット企業に飲み込まれていきます。
ソフトウェアファーストという言葉があるように、昨今のトレンドはソフトウェアが優位なイメージです。ただアメリカはその先をいっています。ハードとソフトがあるのは当たり前、その上で顧客にどのような価値を提供できるのか。つまり、体験です。そしてこのサービス（体験）が、革命の基点ともなっています。
たとえばアマゾン。アマゾンエコーというハードウェアをつくり、アレクサというソフトウェアを開発し、AWSというクラウドサービスも提供。さらに、運送も自ら手がけている。そして運送では、アマゾンプライムのようなシステムで、顧客のハートをガッチリと掴んでいるプランを保持しています。つまり、すべての領域を押さえた上で、アマゾンらしいサービス、つまり体験を提供しているからこそ強いのです。
先述したように、彼らにとってハードウェアは、ただの箱という感覚でしかありません。大切なのは、その箱を活用しての顧客とのリレーションシップだからです。
未来の世界ではこのように、すべての領域を押さえた上で、いかにユーザーが望む体験を提供できるか。その良し悪しが、ビジネス成否のポイントになります。
体験がビジネスの基点になっていきますから、企業はいかにより良いサービスにアップデートできるかに、力を入れていきます。その表れとも言えるのが、最近台頭しているSaaS（サース）、顧客に必要な分だけのソフトウェアをクラウドで提供するサービスです。
SaaSを使い、GAFAは何をしているのか。ユーザーが頻繁に使っている機能、逆に、ほとんど使っていない機能やクレームの多い機能を把握し、改善。より良い価値、体験を常にブラッシュアップしています。
SaaSは利用者にとっても大いにメリットがあります。以前であれば高い金額を出してソフトウェアを購入する必要がありましたが、今では同等のサービスがはるかに安い金額で利用できるからです。しかもフィットしないと思ったら、簡単に解約できます。
言い方を変えれば、SaaSを利用している客は、そのサービスに満足しているということです。その結果、さらにサービスの質は高まっていきます。
体験が軸になっていく上で、触れておくポイントがもう1つあります。提供していくサービスそのもので、利益を出す必要がなくなることです。たとえばアップル。アップルがアップルカードのサービスを手がけたのは、iPhoneユーザーを囲い込みたいからです。
言い方を変えると、アップルはiPhone事業で儲ければいい、という考えです。つまり、カード事業ではあくまでユーザーに快適な体験を提供するための施策なのです。さらに言えば、データを収集するためのツールであり、顧客とのタッチポイントでもあるのです。
ですから極端に言えば、アップルはカード事業の利益がゼロでもいいわけです。カード会社がGAFAに飲み込まれる可能性があるのは、そういった理由もあるのです。
ハード、ソフト、サービス、そして業種の壁も気にしない。重要なのは顧客の満足度である。このようなマインドの企業が、未来で勝ち残ります。
「売れない」は
失敗ではなくなる
特定の事業で利益ゼロ、あるいは赤字でもよいとの考えでは、発売した商品やサービスが売れなくても失敗ではない、ということにもなります。
アマゾンは次から次に新しいデバイスを世に出していますが、彼らの考えはこうです。仮にそのデバイスが売れなかったとしても、ある程度顧客データが取得できればいい。あるいは、そのデバイスをきっかけにアマゾンプライムに入会してもらえればいい。
もっと言えば、アマゾンプライムに入会してくれれば、結果として利益につながりますから、eコマースで販売している商品は、10％オフでも構わない。他のECサイトから見れば赤字の価格で販売することが、ビジネスモデル的には可能なわけです。
アマゾンがこのような傾向が加速してきたとみられるようになったのは、2014年に発売したアマゾンのスマートフォン、「ファイアフォン」での経験です。このファイアフォンは、まったく売れませんでした。
しかし顧客の反応を獲得することができ、次の商品への糧となった。これで、アマゾンは以降、次から次へとデバイスを発売するようになりました。
スマートスピーカーにおいては、モニターが備わったモデルもあれば、コンセントに差しこむことのできるタイプ、電球に取り付けるようなものなど、多様なラインナップを揃えています。
