感じのいい人が「お待ちください」の前に、必ず「プラス」しているひと言とは？

感じのいい人が「お待ちください」の前に、必ず「プラス」しているひと言とは？
それを語るのは、「感じのいい人」に生まれ変われるとっておきのコツを紹介する書籍『気づかいの壁』の著者・川原礼子さん。職場で困っている人を見かけても、「おせっかいだったらどうしよう…」と躊躇したり、「たぶん大丈夫だろう…！」と自分に言い訳したり……。気づかいをするときには、つい「心の壁」が現れてしまい、なかなか一歩が踏み出せないことが、あなたにもあるのではないでしょうか？
この連載では、「顧客ロイヤルティ」をベースに、ビジネスセミナーへの登壇やコミュニケーションスキルの研修講師を通して、全国200社・2万人以上のビジネスパーソンに向けて教えてきた「気づかいのコツ」について紹介しましょう。（構成／ダイヤモンド社・種岡健）

Photo: Adobe Stock

無意識に使っちゃう言葉

　ビジネスの現場や買い物のシーンで、ふとした瞬間に「なんだか突き放されたような気分」になったことはありませんか？

　その正体を探っていくと、ある共通の言葉に行き当たります。
　それは、私たちが日常的に、そして無意識に使っている「少々お待ちください」というフレーズです。

　もちろん、相手に悪気があるわけではないでしょう。
　しかし、言われた側からすると、この言葉は時として、冷たい印象を受けます。

「お待ちください」は不親切

　なぜ、「お待ちください」が、相手をモヤッとさせてしまうのか。

　理由はシンプルです。何かを質問したりお願いしたりした側は、多かれ少なかれ「すぐに対応してもらえる」という期待を持っています。

　その期待に対して、いきなり「お待ちください」とだけ返されると、心の中に「なぜ？」という疑問が真っ先に浮かぶからです。

　まして「お待ちください」単独では命令調に聞こえますし、シャットアウトされたように聞こえます。
　理由もわからず、ただ「待て」と言われる。これでは、大切に扱われているという実感が持てないのも無理はありません。

たった1つのプラスアルファ

　一方で、世の中には「待たされているのに、なぜか嫌な気がしない人」がいます。
　それどころか、「丁寧に対応してくれているな」と好印象を残す人さえいます。
　彼らはいったい、何が違うのでしょうか。

　答えは極めてシンプルです。
　感じのいい人は、「お待ちください」の前に、必ず「理由」をプラスしています。

　営業シーンなら 「では、社に戻って確認した上で正確な回答をしたいので、明日までお待ちいただけますでしょうか」。

　店頭なら 「ただいま在庫をお調べしてまいりますので、こちらで少々お待ちいただけますか」。

　いかがでしょうか。単なる「お待ちください」と比較して、受ける印象がガラリと変わるはずです。

「理由」を添えよう

「理由」が添えられるだけで、それまでただの空白だった待ち時間が「自分のための準備時間」へと変わり、そこに「待つ甲斐」が生まれます。

　その丁寧なプラスアルファに、人は「感じの良さ」を感じ取ります。

「確認しますので」「お調べしますので」という、わずか数秒のプラスアルファ。
　感じの良さは、こうした何げない秒単位から生まれるのです。

川原礼子（かわはら・れいこ）
株式会社シーストーリーズ代表取締役
元・株式会社リクルートCS推進室教育チームリーダー
高校卒業後、カリフォルニア州College of Marinに留学。その後、米国で永住権を取得し、カリフォルニア州バークレー・コンコードで寿司店の女将を8年経験。
2005年、株式会社リクルート入社。CS推進室でクレーム対応を中心に電話・メール対応、責任者対応を経験後、教育チームリーダーを歴任。年間100回を超える社員研修および取引先向けの研修・セミナー登壇を経験後独立。株式会社シーストーリーズ（C-Stories）を設立し、クチコミとご紹介だけで情報サービス会社・旅行会社などと年間契約を結ぶほか、食品会社・教育サービス会社・IT企業・旅館など、多業種にわたるリピーター企業を中心に“関係性構築”を目的とした顧客コミュニケーション指導およびリーダー・社内トレーナーの育成に従事。コンサルタント・講師として活動中。著書に5万部を突破した『気づかいの壁』（ダイヤモンド社）がある。

無意識に使っちゃう言葉

「お待ちください」は不親切

たった1つのプラスアルファ

「理由」を添えよう

長く愛されて「5万部」を突破。 “気づかいの素質”を持つ、優しいあなたへ。

本書の内容

長く愛されて「5万部」を突破。
“気づかいの素質”を持つ、優しいあなたへ。