JAL従業員への負担はもちろん
他の利用者へのサービスにも影響

　JALによると、2024年にグループとしてカスタマーハラスメント基本方針を公表して以来、利用者へ「協力」を呼び掛けてきた。にもかかわらずカスハラの報告件数は増加を続け、従業員の心身への負担はもちろん、他の利用者へのサービスにも影響を及ぼす事案が日常的に発生しているという。

　特に現場で多く報告されているのは、「暴言・誹謗中傷」「過剰な要求」「業務妨害」であり、コールセンター、空港、機内を問わず共通する課題になっている。JALは「全社を挙げて発生防止に毅然と取り組んでいる」と説明する。

　つまり、もはや「協力」や「お願い」レベルでは、通用しない。「ここから先はルール違反です」と境界線を引かないと、らちが明かない。その意味では、この動画はマナー啓発ではなく、「安全運航を守るためのルールブック」と位置付けるべきかもしれない。

カスハラに該当した場合は
搭乗お断りや降機も

　続いて、カスハラの専門家にも意見を聞いた。危機管理コンサルティングのエス・ピー・ネットワーク執行役員の西尾晋氏は、実際にカスハラ案件で複数の航空会社をサポートしている。

　今般の動画については、「現場で発生している主要事例をほぼカバーしている内容だ」と評価。「さらに踏み込んで、『カスハラに該当した場合は搭乗を断ることや降機していただく場合がある』という旨も明示すれば、さらに抑止力が高まる」（西尾氏）と提言する。

「取り組みの対象は航空会社だけではなく、空港ビル会社、保安検査会社、グランドハンドリング会社、ラウンジ運営会社など、利用者と接するすべての事業者が共通ルールで対応してこそ、現場で一貫したカスハラ対策になる」（同）とも強調した。

接客トラブルでは済まない
安全運航を脅かす問題だ

　重要な点は、空の上におけるカスハラは、もはや「接客上のトラブル」を超えているということだ。JALは、「カスタマーハラスメントは航空法に定める安全阻害行為などとほぼ同様の行為であり、安全運航上の問題として捉えている」と説明する。