ロイヤル創業者「78点満点」の思想
ロイヤル創業者の江頭匡一氏
このホスピタリティという用語について、創業者の江頭匡一氏（1923年3月25日～2005年4月13日）は、週刊ダイヤモンド（1996年1月27日号）でこんな考えを明らかにしている。
《課長以上を対象にロイヤルの（経営の）安全度を調査してみたんです。僕は当時（業績が悪化していた1991年ごろ）40点程度と見ていたんですが、みんな70点とか80点とか結構良い点数を付けているんですよ。そのくせ、どこが悪いと書かせると「ロイヤルのそこが悪い、あそこが悪い」ということが幾つも出てくるんですね。それも自分のことは一切棚に上げて》
《今は63点ぐらいと言ってるの。というのも、僕の考えでは満点が78点だから》
《ホスピタリティビジネスは、どんなに一生懸命やっても100点は絶対に取れない商売じゃないかと思うんです。やっているときは100点満点だと思っても、振り返るとやっぱり78点だったなという感じ》
《でも78点取れれば、日本一ともいえるんです。パリの一流ホテルであるリッツや帝国ホテルがいかに完璧であっても、料理やサービス業に、パーフェクトはあり得ない。やはり78点が最高というイメージなんですよ》
なぜ、ホスピタリティビジネスは「どんなに一生懸命やっても100点は絶対に取れない」のか？ 江頭氏はインタビューで具体的に話していないが、以下の発言に注目して、その理由を推測してみたい。
