なぜ「63点」なのか？
Photo:Kenichi Ogura
現状が63点だとして、江頭氏が「満点」とする78点より15点低いのはなぜなのか。記者の問いに、江頭氏はこう答えている。
《コンピューター化が進めば、450人のスタッフ部門が250人程度になる。これが取り組み途中であること。それと現場を手で当たって、そして直していく、そういう意味での業務改善。これがきちんとできれば70点以上になるんでしょうが、ここがまだ不十分です》（週刊ダイヤモンド、1996年1月27日号）
また、その13年前のインタビューでは次のように語っている。
《最終的には飲食業を産業化したい、産業化というのは、国民生活に寄与すべきだ。私は早くからこれをテーマにしてきました。今ロイヤルという会社をやっていますけれども、最後まで追い求めるのは、このテーマです》
おそらく、「おもてなし」の難しさに起因しているのではないか。
多くの人は、ホテルに泊まったらポーターが荷物を部屋まで運ぶのが「おもてなし」だと考えるだろう。だが、億万長者であるビル・ゲイツは違った。
