古嶋十潤(ふるしま・とおる)コンサルティング会社やスタートアップのIT系事業会社を経て、2022年12月に株式会社cross-X（https://crossx-10-tf.com/）を創業し、現職。コンサルティング会社在籍時にはパートナーとしてデータ・AI戦略プロジェクトの統括を担い、日系大手企業を中心にデジタル・DX戦略を推進。IT系事業会社在籍時には執行役員・本部長等として経営・事業マネジメントや東証マザーズ上場、資金調達を経験。現在は創業したcross-Xで、大企業のDX推進アドバイザリーやDX人材の育成支援等を担う。京都大学法学部卒業。著書に『DXの実務――戦略と技術をつなぐノウハウと企画から実装までのロードマップ』（英治出版、2022年）。
DXの実務では、施策ありきの活動が目立ち、本質的な課題解決から遠ざかった取り組みが絶えません。DXは、あくまで手段です。目指す姿を見定め、それを実現するための一つの手法としてDXを活用しなければなりません。連載第2回は、安易な施策導入に傾倒することなく、課題を「発見」し、その課題をいかに解決していくかに焦点を当てるべきだという点について、DXアプローチに基づきながら解説します。（cross-X代表取締役 古嶋十潤）
課題とは何か
DXは、経営課題に対する、数多ある問題解決の「手段」の一つに過ぎません。したがって、DXそのものが目的とはなり得ません。なぜか。今回の導入として、まずは問題解決の基本中の基本を解説します。
下記、図表1のフレームワークをご覧ください。
今回のテーマは「課題の発見」ですが、そもそも課題を発見・解決するためには、大前提として以下の2つの取り組みが必須です。
１．現状を把握すること
２．将来像を描くこと
なぜなら、現状を理解し、将来像を描かなければ、その「差分」、すなわち課題を特定できないからです。「現状把握」が欠落すると、施策が現場に浸透しない、顧客が求める価値が提供されない、などの損失が生まれます。
また、「将来像」が欠落すると、場当たり的、提供者目線の施策ばかりが生まれて、経営の方針が最適化されません。「現状」と「将来像」の双方を定義して初めて、解くべき課題を発見する準備が整います。
そして、発見した課題の解決策として有効なアプローチがDXだと判断して初めて、DXが「手段」として採用されます。このステップを決しておろそかにしてはなりません。
この点は、さらに詳細に考察していく必要があります。例えば現状把握のための有効なアプローチとして、実務を「可視化」します。
顧客の行動を“認知”から“評価”に至るまで整理し、その中でオフラインとオンラインで、顧客がいかなるタッチポイントで、どのような流れで自社と接するか。そこで実務がどのように推進されているか。この流れを全体像から詳細に至るまで「可視化」するには、大変な労力を伴いますが、極めて重要です。小売業の例として、図表2を参照ください。
特に、オンライン側での視点をどれだけ深く考察できるかが、その後の課題発見と施策案出に大きく影響し、DXを手法として採用した場合の成功確度に直結します。
この可視化によって、顧客行動や業務の流れをあらためて把握するだけでなく、顧客のニーズがどこにあるのか、課題がどこにあるのかに、気がつくことができます。つまり、課題を「発見できる」のです。
当然、将来像を合わせて定義していなければ、それが本当に課題と呼べるものかどうかの判断はできません。この点も十分留意してください。
