CX・DX・EXの視点でこの転換がうまくいっている事例として、ランコムの「オンライン美容相談」を髙柳氏は挙げる。

「百貨店の化粧品売り場へ行くと美容部員がいて、コロナ前にはメイクのアドバイスや化粧をしていたかと思いますが、残念ながらそういう接客は難しくなってしまいました。ただ、そうした状況下でも美容部員が持つスキルや接客力、ホスピタリティ、商品知識は企業にとって、魅力的な資産です」（髙柳氏）

そこでランコムは、KARTEを公式オンラインショップに採用。「eBA（eビューティーアドバイザー）」という形でチャットにより、美容部員が化粧品の相談に乗ることができる仕組みを用意した。

eBAの取り組みはまず、コロナ影響下で化粧品のアドバイスが受けられなくなっていた顧客のCX向上につながっていると髙柳氏。さらにリアルのスタッフをデジタルに置き換えることでDXも進み、美容部員の能力を最大限に生かすことを実現した点でEXにもつながっていると説明する。

「これからの時代、企業は自分たちが持っているアセットを見直し、CX・DX・EXのサイクルの中でいかに活用していけるかを考えなければなりません。リアルでできていた何かをデジタルに置き換えるだけではなく、ちゃんとCXにつながるDXなのかどうかを意識して取り組むことが大切です」（髙柳氏）

デジタル化されたときに「人としてとらえる」ことは忘れられがちだ、と髙柳氏はいう。

「デジタルの有効性が上がるということは、同時にユーザーを1人の人としてとらえる重要性も高まってくるということ。そこを忘れず、実店舗に来る顧客もECサイトに来る顧客も同じ顧客であり、1人のユーザーであるということをずらさず、オンライン、オフラインにかかわらず、良い顧客体験を届けられる企業が最終的に生き残っていくのではないでしょうか」（髙柳氏）

髙柳氏は「顧客中心主義への流れは今後も加速する」と延べ、「プレイドとしては上場により、そうした時代の変化をいち早くとらえ、『データによって人の価値を最大化する』というミッションをプロダクトやソリューションで体現していきたい」と語った。