本荘修二

航空機の利用にはつきものの顧客の不満やトラブルを解消すべく、ツイッターをフルに活用している航空会社がある。米国で躍進中のジェットブルーだ。その驚きの“つぶやき”カスタマーケア戦略をご紹介しよう。

これまで述べてきたように、コミュニケーションを重視して取り組む企業は成果を上げ、競争力を増している。しかも、投資額は相対的に大きなものではない。本連載の最終回は、内外11社の事例の教訓を整理したい。

160万人近いフォロワーのいる@DellOutletは、デルのツイッター活用の一端を示しているに過ぎない。同社のアカウントは実に多彩で、しかもブログやコミュニティなど様々な世界と有機的に繋がっている。

情報システムが無い頃は、資料作成、書類整理、業務連絡といった情報流に関わる「お作法」は徹底されていた。だが情報化が進んだ今、作法は崩れ、状況は悪化している。情報洪水や非効率なプロセスを放置せず、新たな｢お作法｣を作ろう。

ツイッターの本場、米国ではすでに多くの企業が“つぶやき”を戦略ツールとして活用し、売上げを増やすなど、目に見える大きな成果を上げている。中でも、デルの活用術は凄い！。ブログやコミュニティともうまく連動させ、昨2009年12月までにツイッター経由でなんと日本円して6億円を超す売上げ（全世界）を稼いだという。

社内ですらソーシャル・プラットフォームに抵抗感がある企業が多い中で、オラクルは社内外をつなぐ対話の場を作り上げた。フェースブックやツイッターなど多様なツールを活用したマルチ接点戦略から日本企業が学べることは多い。

恐れ（Fear）、不確実性（Uncertainty）、疑い（doubt）。社内ＳＮＳを押し進めるためには、このＦＵＤと呼ばれる新しいものに抵抗する心理と闘う必要がある。今回は、過去取り上げた日本企業の事例から成功のセオリーを考えてみたい。

社内ＳＮＳはあってもグループ会社まで広げることには躊躇する企業が多い中、日立がその壁をあっさりと越えてしまった。一日の書き込みは約2000件。製品アイデアから転勤先情報まで多様なコミュニケーションが生まれている。

前回に続き、損保ジャパンを取り上げる。危機感が背景にありトップダウンで実行された同社の社内ＳＮＳには他にあまり見られない特徴がある。今回は、取り組みの内容をより詳細に検証し、他社への教訓を探りたい。

現場発のアイデアがたちどころに全国に広がる。現場の改善要望の声に直ちに本社が対応する。助けを求めると日本中から返事がある。転勤先の事情を現地のメンバーが教えてくれ、どこに行っても知り合いがいる。お堅い保険会社の巨大な組織で、社員が自由闊達にＳＮＳ上でコミュニケーションを交わし、それを経営者が後押ししていると、にわかに信じられるだろうか。

引き続き欧米のベストプラクティスであるＢＴ、ＩＢＭ、ベストバイの事例を参考に、ソーシャル・プラットフォームに関する考え方を整理したい。前回は共通点についてまとめたが、今回は違いについてフォーカスし議論する。

ソーシャル・プラットフォームは要素も多岐に渡り、複雑な面がある。そこで、今後さらに掘り下げる前に、過去に取り上げたＢＴ、ＩＢＭ、ベストバイの事例からの示唆をまとめ、理論的な整理をしておきたい。

グローバルな大組織で先進的なソーシャル・プラットフォーム活用事例というと、真っ先にあげられるのがＩＴ業界のリーダー、ＩＢＭだ。トップ自らがモデル・ユーザーを目指すその姿勢はやはり「さすが」といわざるを得ない。

従業員の士気は上昇、離職率は激減。二人の社員が現場との対話で作り上げたソーシャル・プラットフォームが、会社全体に多大な成果をもたらした事例がある。その会社とは、米家電量販首位のベストバイだ。

日本では大企業によるソーシャルウェブの活用例はまだまだ少ないが、海外では保守的な巨大企業でも成功例が出始めている。英国の通信会社であるブリティッシュ・テレコム（ＢＴ）はその最たる存在だ。

高い専門性を売りにする多くの企業で重視されるのが、エキスパート・プラットフォームだ。今回は過去に取り上げたベストプラクティスから成功の方程式を整理したい。

今回は第8回で取り上げたＰＴＣ社の知識共有エコシステムをさらに深掘りして見てみたい。情報系システムというと社内向けが通例だが、ＰＴＣはその壁を超えてパートナーとつながり、情報共有と専門家へのアクセスを提供している。

地質工学全般のコンサルティングを行う、高い技術力を持った専門家集団、応用地質（東証一部上場）は、知られざる知識経営の優等生である。単なる報告書のライブラリーではない社員と社員をつなぐ社内ウェブ構築の秘訣に迫る。

普通の企業ならば、Ｒ＆Ｄのリソースを社外に求めることを単にアウトソーシングと呼ぶだろう。だが米Ｐ＆Ｇは違う。社内外のリソースをつなぎ、「創造性のインソーシング」を目指す。

専門的な製品やサービスを扱う企業の社員は、ともすれば、属人的な職人芸に陥りやすい。どうすれば、チームとして行動させることができるのか。製品開発ソリューションのＰＴＣ社にそのヒントはある。