ちなみに、当連載でマンション管理について取り上げたコラムは、以下の通りである。

 管理費の構造がどうなっているかは、「賢い人は避けている『マンション管理費』5つの罠」で、管理費のコストパフォーマンスを上げる話は、「財政難マンションの『高管理費』『修繕積立金不足』を同時に解決する法」で、大規模修繕の財務改善については、「マンション住人の『修繕積立金負担』が吊り上げられる裏事情」を参照されたい。

平均を上回るのは9社しかない
「マンション管理会社満足度ランキング」

◆総合満足度ランキング

マンション入居者が本当に満足している「管理会社」はここだ!

 さて、「マンション管理会社総合満足度ランキング」トップ9社の顔ぶれを見てみよう。この9社だけが平均満足度を上回っている。その中でも、マンション大手3社が上位で抜きん出ていることがわかる。1位の野村不動産パートナーズは、8年連続の全体満足度1位となった。どんなことをしているか過去にヒアリングをしたことがあるが、顧客満足を追求するために、多面的に施策を取っていることがわかっている。

 2位の住友不動産建物サービスも、個別の評価項目で多くが1位を取っていることからわかる通り、きめ細やかで各担当者がモチベーション高くサービスを提供している。

 3位の三井不動産レジデンシャルサービスは、入居者メリットの高い独自性のあるサービスを展開しており、顧客からの信頼も厚い。

 上位3社はブランド戦略の面でも、マンション開発→販売→管理が連動しており、顧客の信頼度が高いという結果を得ている。今回のような顧客満足度調査は、企業グループを1つのくくりとして入居者は認識しているケースが多く、ブランド力があるところが有利になりやすい。というのも、満足度というのは以下の方程式で説明することができるからだ。

「満足度=期待値×納得感」

 この方程式が成り立っている限り、期待値が高くない企業グループが納得度を上げてみても、満足度は意外と上がらない。つまりブランド力がないと、そもそも顧客評価は高くならないのだ。