「クレーム対応で会社の値打ちが決まる」

　企業の危機対応のまずさがその企業の存亡の危機にまで発展するケースもままありますが、危機に発展する前段階では、お客さまからクレームという形で問題を指摘する声が寄せられているケースも多いはずです。

　社員がクレームを「適当に処理」してうやむやにしている様子を見て、「うまくやっている」と評価するような経営者は失格です。

　また、経営者の話す言葉を聞いていると「クレーム処理」と平気で言っている人をたまに見かけますが、経営者としての感性がかなり低いと言えます。

小宮一慶
小宮コンサルタンツ代表

「クレーム対応で会社の値打ちが決まる」という経営の格言があります。クレームが発生したら「大変なことが起こった」と本気で思って対応することが大原則です。

　自社に当てはめて考えてほしいのですが、皆さんの会社では「クレーム処理」と言っていませんか？

　クレームは対応するもの。「クレーム対応」です。事務処理とは違うのです。敏感なお客さまは「処理」と聞いただけで離れて行くでしょう。

　そこで経営者はクレーム対応の方針を決めて、社員に徹底しておかなければなりません。