（4）やりとりの正確な記録と、法的対応を視野に入れた対応の重要性

　クレーマーの要求内容が、法的や社会的に過剰かつ不適切で違法性がある場合、「一度OKしたんだから」という理屈は通用しません。「前はやってもらったのに！」などとゴネられても、グッと向き合わないといけないのです。

　こうしたケースへ対応するには、

「前回は、そうした対応をしてしまいましたが、今回は違います」
「前回はそうだったとしても、今回は～です」
「無理です。できません」

　など、NOを貫く姿勢が重要です。

　そして、丁寧かつ毅然と「無理」であり、法的対応に切り替えるつもりだと伝えることが大切です。例えば、「行政機関として総合的に判断した結果、要望にはお応えできないとの結論に至りました」といった返し方をします。

　ポイントは、前回は慌てて混乱したための結果である、などと伝えた上で、それでも相手が納得しないのであれば、「行政として顧問弁護士とも協議して、今後の対応を修正し決定しました」など、法的手段へ切り替えることを文書で手交することになります。

　クレーマーもタイプはいろいろですが、「ああ言えばこう言う」ようなタイプのクレーマーには、ここまでの対面での交渉ではなく「回答書」「通知書」「通告書」など書面により対決姿勢を示す（突っ張る）ことで収束に向かうケースも多くあります。