あるお客様を接客していた時のこと。

 そのお客様は見るからに警戒心が強く、何を話しても無視される。そこで、私は思い切って「先ほどのお客様は『営業マンが近くにいてゆっくり見学できない』と言っていたのですが、お客様もそうですか?」と聞いてみたのだ。

 すると、今まで黙っていたお客様が「そうなのよ。隣のAホームに行ったら営業マンがうるさくてね。本当に参っちゃいましたよ。それに…」と次々と話してくれるではないか。

 他社の愚痴を一通り聞き終わった後「私はそういったことはしませんからご安心ください」と付け加えた。

 それからはいい雰囲気で話ができたのだ。

 初対面で、まずは警戒心を解き、《この営業マンは他の人と違って相談できそうだ》と思ってもらうことほど大切なことはない。好印象を持たれるようなスタートをすれば、その後の展開は非常に楽なることを実感した。

お客様の
「断わり文句」を先に言う

 この経験をきっかけにトークをいちから作り直していった。

・じっくり考えたい
・すぐに話を進めたくない
・勝手に説明されるのはイヤ

 などのお客様の“断わり文句”を記録しておきトークに応用する。

 その後、接客時間も長くなり、それと比例するように成績は上がっていった。

“お客様が用意してくる断わり文句を先に言う”

 こういったことを「カタルシス効果」という。