めちゃくちゃな苦情にもスマートに対処できる「たった1つのコツ」

職場で困っている人を見かけても、「おせっかいだったらどうしよう…」と躊躇したり、「たぶん大丈夫だろう…！」と自分に言い訳したり……。
気づかいをするときには、つい「心の壁」が現れてしまい、なかなか一歩が踏み出せないことが、あなたにもあるのではないでしょうか？
この連載では、「顧客ロイヤルティ（お客さまとの信頼関係づくり）」をベースに、ビジネスセミナーへの登壇やコミュニケーションスキルの研修講師を通して、全国200社・2万人以上のビジネスパーソンに向けて教えてきた『気づかいの壁』の著者、川原礼子さんが、「気がつくだけの人」で終わらず、「気がきく人」に変われる、とっておきのコツをご紹介します。

問題を2つに分けましょう

　お客さまからの苦情への対応は、なかなか難しいですよね。

　もし、あなたの部下が「上を出せ」と言われた際に、上司であるあなたがいかに責任者としてクロージングに導くか。

　今回は、そのノウハウをお伝えします。

　まずやるべきなのは、「相手が抱える2つの問題を解決する」という方法です。

　苦言を呈するお客さまは、ただ文句を言っているわけではなく、「現実の問題」と「感情の問題」を抱えている、と捉えましょう。

　1つ目の「現実の問題」というのは、「実際に起きている問題のこと」です。

　たとえば、購入したばかりのバッグの取っ手が壊れてしまって、そのことで苦情が来たとしましょう。

　その場合、「現実の問題」は、「取っ手が壊れた」ということになります。

　ここは誰でもわかることだと思います。

　そして、2つ目の「感情の問題」というのが、「『現実の問題』を取り巻く相手の気持ちのこと」です。

　たとえば、そのバッグが、大事な商談やデートに向かう途中で壊れたとしたら、「焦った」「困った」という感情が想像できます。

　ここで相手のことを想像することが試されるのです。

対応の「順番」がカギ

　さて、苦情対応でもっともやりがちな失敗が、「現実の問題」だけに対応してしまうというやり方です。

「感情の問題」のことをまったく考えず、

「申し訳ございませんでした。では、取っ手を修理しますので現物を送っていただけますか。」

　と、「現実の問題」の解決に急いでしまう対応です。

　これをすると、「どれだけ迷惑をかけたと思っているのか！」と、さらに怒りに火を注ぐことになります。

　多くの場合、ここで、「お前じゃダメだ。上を出せ！」につながるのです。

　きちんと苦情対応ができる人は、「感情の問題」を先に解決するということをやっています。

「出先で壊れて、お困りになったのではないでしょうか？」
「大切な場で、たいへんご迷惑をおかけしました。申し訳ございません」

　というように、「現実の問題」を解決する前に、「感情の問題」に対して丁寧にお詫びするようにしてください。

　すると、「怒っている気持ちを理解してくれた」という実感がわき、やがて相手の心の壁が少しずつ低くなっていきます。

　そして相手も聞く耳を持つことができ、次の「現実の問題」の対応や提案へと入っていきやすくなるのです。