リピート売上向上の
ための顧客対応策

 通販市場の成長鈍化と競合の増加で、昨今では新規会員を獲得するための広告投資効率が悪化してきています。

 よって、その分、リピートからの利益を増加させ、それによって広告投資でできた「借金」をいかに早く返せるかが、通販事業にとってますます重要なファクターになっています。このことについては、第1回でも簡単に触れました。

 そこで今回からは、リピート売上・利益増のための施策について考えていきたいと思います。

 リピート利益を増加させるための顧客とのコミュニケーションのポイントは、「誰に、いつ、どんな情報を提供してリピート利益増に結び付けるか」であり、いわゆる「The Right Information to the Right Person at the Right Time」といわれるものです。

 一度でも購入実績のある顧客を一般に「既存顧客」と呼びますが、一口に既存顧客といってもさまざまです。

 その商品を一度しか買っておらず、商品評価もまだ定まっていない、ブランドに対する理解もない顧客と、例えば、その商品を5年も買い続け、ブランドへの理解も深く、さらにそのブランドから他の関連商品も買っている顧客とでは、当然ながら最適なコミュニケーションの方法が違ってきます。

 また、一時頻繁に購入してくれたものの、しばらく購入がない、いわゆるスリープ（休眠）顧客と、アクティブ（優良）顧客とでは、やはりコミュニケーションの方法が異なります。