ドムドムフードサービス代表取締役社長の藤﨑忍氏 撮影：今井一詞
「ドムドムハンバーガー」をV字回復させたドムドムフードサービスの藤﨑忍社長に感じのいいクレーム対応について、ジャーナリストの笹井恵里子さんが聞いた。（ドムドムフードサービス代表取締役社長 藤﨑 忍、ジャーナリスト 笹井恵里子）
「店長を出せ！」と言われたら
どうすればいいのか
お客様に対応していて、クレームを言われたとき、どのように対応するのが正解でしょうか。
ドムドムはファーストフード店ではありますが、オーダートゥメイドな面がかなりあります。ソフトシェルクラブをまるっと一匹入れた「丸ごと!!カニバーガー」など、ドムドムでしか食べられない独特な商品も多く、「揚げて挟むだけ」では終わらない、手順が大変なハンバーガーが多いのです。
ドムドムハンバーガーの「丸ごと!!カニバーガー」 画像：ドムドムハンバーガーHP
もちろん、お客様をお待たせしないよう最短でお出しするようにしていますが、「注文したけれど、もう待っている時間がないから帰るよ！」というクレームが入ることもあります。そういう場合はおわびし、返金をするという対応になります。
またテイクアウトでは商品の入れ忘れや間違いがあったと、お客様からご連絡をいただくこともあります。ハンバーガーでは2枚のパティを挟むビッグドムが3種類（「ビッグドム」「ビッグドム チーズ」「ビックドム トマト＆チーズ」）もあるので、トマトやチーズが入っていなかったとクレームが入ったこともありました。そのときにはもちろん作り直して正しい商品をお届けしますし、タイミングが合わなければ返金対応をしています。
クレームをいただいたとき、「店長を出せ！」など「2次クレーム」につながってしまうこともあります。そんなとき、なんとお伝えすればいいのか。
