普通の人がモンスタークレーマーになる「カスタマーハラスメント」が当たり前の時代。どのように対処すれば、不毛な戦いを終わらせることができるのか。数々のクレームを解決に導いてきたクレーム対応のプロ・援川聡氏が、最新事例とともに、クレーム対応の最新完全マニュアルを紹介する。