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スマートフォンの理想と現実

ジョブズ後のアップルを飲み込む
“スマートフォンの大衆化”というレッドオーシャン

クロサカタツヤ [株式会社 企/株式会社TNC 代表]
【第6回】 2011年9月7日
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顧客に恵まれたiPhone

 またiPhoneは、顧客にも恵まれていた。イノベーター層が顧客の中心を担ったことで、顧客対応という厄介な問題をある程度回避できたのである。

 イノベーター層とはどういう人たちか。いくつかの要素があるが、まずは〈自己解決能力の高さ〉が特徴として挙げられるだろう。ITに関して一定以上のリテラシーを有しているために、何かトラブルがあっても、自ら技術的に検証するなり、Webを通じて調べるなどして、課題を特定できるということだ。

 実際、彼らの中には、問題は自分で解決した方が早い(し自らのスキルアップにもなる)という意識が少なからずあり、自ら調べようとせずに質問ばかりしてくる人たちのことを非難するという文化もある。こうした彼らの強面な態度は、他人に質問する前にまずはGoogleで調べろ、という意味の「ググレカス」という造語で揶揄されることもある。

 またイノベーター層は、オプトアウト志向が相対的に強いとされる。オプトアウトとは、サービスを利用する際、その同意を前提としないサービス提供の形態を指す。同意の取得は、たとえば個人情報の受け渡しの局面等で顕在化するが、いちいちまどろっこしい手続きを経るよりも、ユーザが利用を拒否・停止したい時にそれを申し出た方が合理的だ、という意識である。

 さらに彼らは、代替手段を豊富に持ち合わせている。iPhoneにしても新機種が出るたびに買い求めるようなガジェット・マニアも少なくないし、特にAppleファンはその傾向が顕著だ。またパソコンをはじめとして様々な代替手段を手にしていることはもはや前提条件に近い。なにしろつい最近までiPhoneはパソコンがなければ初期起動できなかったのだから、予め代替手段を十分使いこなせることが必要条件となっていたのだ。

 おそらくここに挙げたような特徴は、それを備えている人たちからすると「当然のこと」と思うことだろう。そしてiPhoneユーザは、それを当然として受け入れる顧客によって、支えられていた。これは事業者にとってみれば、手を抜けば口うるさい厄介な顧客でもあるが、きちんと品質管理できれば、トラブルもユーザ自身が勝手に解決してくれる(あるいはメーカーが課題解決した新機種の登場まで待ってくれる)という、ラクな顧客となる。

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クロサカタツヤ
[株式会社 企(くわだて)代表取締役、慶應義塾大学特任准教授]

1975年生まれ。慶應義塾大学・大学院(政策・メディア研究科)修了後、三菱総合研究所にて情報通信分野のコンサルティングや国内外の政策調査等に従事。その後2007年に独立し、現在は株式会社企(くわだて)代表として、通信・メディア産業の経営戦略立案や資本政策のアドバイザー業務を行う。16年より慶應大学大学院政策・メディア研究科特任准教授。


スマートフォンの理想と現実

2011年はスマートフォンの普及が本格化する年になる…。業界関係者の誰しもがそう予感していた矢先に発生した東日本大震災は、社会におけるケータイの位置づけを大きく変えた。しかし、スマートフォンの生産に影響が及びつつも、通信事業者各社はその普及を引き続き目指し、消費者もまたそれに呼応している。震災を受けて日本社会自体が変わらなければならない時に、スマホを含むケータイはどんな役割を果たしうるのか。ユーザー意識、端末開発、インフラ動向、ビジネスモデル等、様々な観点からその可能性と課題に迫る。

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