直後に・軽く・フラットに「感じたこと」を伝える
小室淑恵（こむろ・よしえ）株式会社ワーク・ライフバランス代表取締役社長
2006年に起業し、働き方改革コンサルティングを約1000社に提供してきたほか、年間約200回の講演を依頼されている。クライアント企業では、業績を向上させつつ、労働時間の削減や有給休暇取得率、社員満足度、企業内出生率の改善といった成果が出ており、長時間労働体質の企業を生産性の高い組織に改革する手腕に定評がある。主催するワーク・ライフバランスコンサルタント養成講座は全国で約1600人の卒業生を育成し、認定上級コンサルタントが各地域で中小企業の支援も行っている。政府の産業競争力会議民間議員、経済産業省産業構造審議会委員、文部科学省中央教育審議会委員、厚生労働省社会保障審議会年金部会委員、内閣府仕事と生活の調和に関する専門調査会委員などを歴任。著書に『働き方改革』『労働時間革命』（ともに毎日新聞出版）、『6時に帰るチーム術』（日本能率協会マネジメントセンター）など多数。
たとえば、お客様に対してカジュアルな口調で電話対応をしているメンバーがいるとします。友達と話しているかのような言葉づかいなので、そばで聞いていると、「お客様に対して失礼にあたるのではないか」とハラハラします。
そんなとき、つい「もっと丁寧に電話したほうがいいよ」と言いたくなりますが、これではアドバイスになってしまいます。「電話が丁寧ではなかった」とダメな点を指摘しているのと同じですから、メンバーは萎縮してしまうでしょうし、ときには憤りを感じることもあるでしょう。
では、どうすればフィードバックになるのでしょうか？
コツは、「感じたこと」をそのまま伝えることです。この場合であれば、メンバーがカジュアルな口調で電話対応しているのを聞いて、「友達と話しているみたいだ」と感じたのですから、「いま、友達と電話してたの？」と尋ねればいいのです。
これは、マネジャーが「私はそう感じた」という事実を伝えただけですから、決してダメな点を指摘していることにはなりません。そして、このフィードバックを受けたメンバーは、「あれ？ クライアントと話していたのに、ちょっとマズかったかな？ほかの人はどんな言葉づかいで電話しているんだろう？ ほかの人の電話をちゃんと聞いて、参考にしたほうがよさそうだな……」などと、自分の頭で考え始めてくれるはずです。
また、フィードバックをするときには、「直後に・軽く・フラットに」を心がけてください。問題行動があった直後に伝えると本人も振り返りやすいですし、なるべく軽い言い方をしたほうが受け取りやすいからです。
そして、「気づかせてあげる」といった“上から目線”ではなく、あくまでフラットに「不思議に思いました」と伝えるのが、感情的な反発を最小限にするコツなのです。
