2019年4月に罰則つき残業規制がスタートすることもあり、「働き方改革」は喫緊の課題となっている。そんななか、プレッシャーが増しているのがプレイングマネジャー。個人目標とチーム目標を課せられるうえに、上層部からは「残業削減」を求められ、現場からは「仕事は増えてるのに…」と反発を受ける。そこで、1000社を超える企業で「残業削減」「残業ゼロ」を実現してきた小室淑恵さんに『プレイングマネジャー「残業ゼロ」の仕事術』をまとめていただいた。本連載では、本書のなかから、プレイングマネジャーが、自分もチームも疲弊せずに成果をあげるノウハウをお伝えしていく。

「アドバイス」より「フィードバック」が効果的

「マネジメントは待つことが大事」

「メンバーの『心理的安全性』を大切にする」

 このようなお話をすると、多くのマネジャーの方から、「それでは、言うべきことも言えなくなってしまう。問題のあるメンバーにそれを指摘しなくていいのですか? そのほうが本人のためにならないのでは?」という質問を受けます。

 たしかに、「お客様への対応が不適切」「仕事のスピードが遅い」「職場でのコミュニケーションが悪い」といったメンバーの問題行動を、マネジャーとして放置するわけにはいきません。かと言って、厳しく指摘して「心理的安全性」を脅かしてしまえば、メンバーとの「関係の質」を大きく損ねてしまいかねません。皆さんも、どうすべきか苦慮されているのではないでしょうか?

 しかし、この問題に適切に対応する方法があります。「放置すること」と「厳しく指摘すること」の中間に位置する、「客観的事実をフィードバックする」という方法です。

 フィードバックとは、もともとは軍事用語で、砲弾が目標地点からどれくらいズレていたかを射手に伝えることを指します。客観的な事実を伝えるだけで、そこに主観的な価値判断が入っていないことが重要です。

 アドバイスと対比するとわかりやすいでしょう。たとえば「的から左に2mズレていましたよ」と伝えるのは客観的事実に基づいたフィードバックですが、「もっと右を狙って撃ったほうがいい」というのは主観的な価値判断の入ったアドバイスです。

 そして、相手の行動を修正するのに効果的なのは、アドバイスよりもフィードバックです。理由は2つあります。

 第一に、フィードバックは客観的事実を伝えるだけですから、それを聞いた相手は抵抗感なく受け入れることができます。一方、アドバイスは“上から目線”と受け取られやすいため、相手が反発を覚えて、素直に受け入れてくれないことが多いのです。

 第二に、フィードバックは「目標地点からのズレ」を伝えるだけですから、そのズレをどのように修正するかを考えるのは本人です。つまり、フィードバックには本人が自発的に行動を修正するのをうながす力があるのです。

 一方、「修正すべきポイント」を示すアドバイスは、本人に考える余地を与えません。そのため、たとえアドバイスを受け入れて行動を修正したとしても、それは一時的な変化にとどまるケースが多いでしょう。自発的に変わろうとしなければ、人は本質的に変わることはできないのです。

 ましてや、「なんでそんなに左寄りに撃ったんだ!」などと厳しく叱責することは、ただただ相手を委縮させるだけで、本人の自発性を損なわせる結果を招くでしょう。

 具体的なシーンで考えてみましょう。