無数の顧客接点が融合する
デジタルを取り込むリアル店舗の未来

　世界的に見て、デジタル・リテイリングはおそらく、製品カテゴリーによってその割合に大きなばらつきが予想されるものの、全売上高の15～20％を占める方向に進んでいる。

　さらに現在では、デジタル・リテイリングの多くは高い収益を上げている。たとえばアマゾンのROIの5年平均は17％。これに対し、伝統的なディスカウント・ストアおよび百貨店の平均は6・5％である。

　私たちが今日目にしていることは、ほんの始まりにすぎない。近いうちに、eコマースの売上高を計ることはもちろん、それを定義することすら難しくなるだろう。

　顧客が店舗に出向き、目当ての商品が品切れであることを知り、店内の端末を操作して別の店から自宅に配送されるよう手配した場合、それはeコマースの売上げになるのだろうか。また、ある店で買い物している顧客が、別の店でもっと安く売っていることをスマートフォンで知り、それを電子注文して店舗で引き取る場合はどうか。ウェブサイトで注文されたプレゼントを受け取った人が、それを地元店舗で交換した場合はどうだろうか。

　専門家は、デジタル情報はすでに店舗売上げの約50％に影響していると見積もっている。そして、その数字は急増しているという。

　進化し続けるデジタル・リテイリングは、その過程で急速に別のものに変容しており、「オムニチャネル・リテイリング」という新しい名称で呼ばれ始めている。

　この名称は、小売業者が無数のチャネル（ウェブサイト、リアル店舗、キオスク、DMやカタログ、コール・センター、ソーシャル・メディア、携帯端末、ゲーム機、テレビ、ネットワーク家電、在宅サービス、その他もろもろ）を通じて顧客と相互交流できるようになるという事実を反映している。

　独立した各チャネルを、シームレスなオムニチャネル体験に融合させるような、まったく新しい視点を取り入れない限り、昔気質の小売業者はおそらく時代の波に押し流されるだろう。